Patrick Labarre, Amazon : "Nous identifions un besoin et nous débloquons des moyens pour y répondre"

Quels sont les défis d'Amazon en matière de logistique ?

Ce n'est pas un secret, Amazon est une entreprise à la stratégie centrée autour du client. Pour nous, le premier défi est d'améliorer l'expérience des consommateurs en matière de livraison. En somme, nous devons être capables d'offrir un large choix de produits accompagné d'une expérience de livraison rapide et optimisée. Notre enjeu principal est de nous approvisionner dans les temps et de prévoir les demandes clients afin d'y répondre le plus efficacement possible. C'est parce que nous devons constamment nous améliorer que la logistique joue un rôle clé, particulièrement ces deux dernières années. Pour nous, l'expérience client va de pair avec l'expérience collaborateur. Dans un contexte d'émergence de la robotisation ou des outils comme l'intelligence artificielle, nous avons une carte à jouer pour fournir un environnement de travail adéquat et agréable à nos équipes. Enfin, il y a un enjeu sur le long terme, commun à beaucoup d'entreprises, celui de la réduction de l'impact environnemental de notre activité.

Les attentes de vos clients évoluent-elles avec le temps ?

Si on prend la question de manière assez schématique, le client n'évolue pas vraiment. Il veut toujours le meilleur prix et beaucoup de choix. Le reste, c'est du détail. Après, nous identifions des tendances qui, elles, varient d'un moment de l'année à l'autre. Par exemple, nous devons être réactifs sur la saisonnalité des produits pour répondre aux attentes des clients selon les différentes périodes de l'année. Mais même en prenant ces paramètres en compte, l'enjeu est toujours de proposer du choix, au meilleur prix avec les meilleures conditions de livraison.

Quels avantages présente la robotisation de votre chaîne de valeur ?

À mon sens, la robotisation illustre parfaitement comment nous sommes en mesure de répondre aux trois enjeux évoqués précédemment. À travers la technologie, nous pouvons à la fois améliorer l'expérience de nos clients, celle de nos collaborateurs et réduire notre impact environnemental. Nous parlions de la diversité des produits justement. Nos outils de robotisation permettent de stocker plus d'articles sur un site donné. Ainsi, nous pouvons assurer à nos clients un plus grand choix à proximité de leurs besoins. C'est ce que nous déployons sur le site de Brétigny par exemple. Pour ce qui est du confort des collaborateurs, l'investissement robotique pour la préparation de commandes ou le stockage réduit considérablement les distances que nos employés doivent parcourir. Ils n'ont plus à se déplacer pour aller récupérer des produits mais ceux-ci viennent à eux afin qu'ils les emballent et expédient. Notre ambition est de supprimer les tâches répétitives et pénibles pour nos collaborateurs. En matière d'emploi, la robotisation a aussi eu l'avantage de créer 300 postes supplémentaires sur le site. C'est une bonne manière d'illustrer que cela permet de traiter plus de volumes sans réduire, pour autant, les capacités humaines.

Diriez-vous que vos avancées en matière de robotisation sont en constante évolution ?

Effectivement, beaucoup d'innovations sont encore en cours de développement. Certaines sont déjà présentes aux États-Unis, comme une nouvelle génération de robots qui permet la cohabitation avec des humains. Aujourd'hui, nos robots sont enfermés dans des cages et, pour des raisons de sécurité, les opérateurs doivent lourdement s'équiper pour y travailler. Cette dernière innovation permet de supprimer cette distance et de faire cohabiter robots et collaborateurs, notamment dans la zone de préparation de commandes. Cela permettrait encore de réduire la pénibilité au travail tout en maximisant le rendement. Cette évolution se fait en plusieurs temps, ce n'est pas un changement brutal. Au fur et à mesure que la technologie évolue, nous adaptons nos entrepôts existants et nous implémentons les innovations sur de nouveaux sites. Il y a encore beaucoup à faire, au moins le double de notre avancée actuelle.

Vous développez toute votre innovation en interne. Pourquoi avoir fait ce choix ?

Selon moi, cela vient d'une très forte culture d'entreprise qui met le besoin du client au coeur de son modèle, plutôt que se concentrer sur ce que fait la concurrence. Nous identifions un besoin et nous débloquons des moyens pour y répondre. Donc nous n'avons pas l'habitude d'aller voir ce qui existe ailleurs. Cependant, nous restons à l'écoute de ce qui a bien marché ailleurs, notamment pour les solutions qui répondent aux demandes des clients et dont nous n'aurions pas eu l'idée. Cette manière de fonctionner nous permet de complètement maîtriser l'innovation et d'en avoir une très bonne compréhension. Nous travaillons avec la branche Amazon Robotics, interne à l'entreprise, qui développe tous ces éléments de robotisation. Pour nos technologies qui se basent sur l'IA, nous nous appuyons sur l'expertise d'AWS. Cela fait 25 ans que nous travaillons sur le machine learning et les algorithmes. Ce sont des sujets d'innovation qui ont toujours été au coeur du modèle d'Amazon.

Cela permet des déploiements de solutions plus rapides ?

Généralement, le fait de développer en interne nous offre une certaine efficacité. En effet, chez Amazon nous avons une culture d'entreprise qui tourne autour de l'investissement performant et d'un véritable attrait pour l'innovation.

Comment la RSE se matérialise dans votre stratégie logistique ?

Cela fait déjà de nombreuses années qu'Amazon est engagé en faveur de l'environnement. Nous avons formalisé notre travail avec le "Climate Pledge", dont l'objectif est notamment la réduction significative de l'intensité carbone par unité. Celle-ci a d'ailleurs déjà chuté de plus de 34 % depuis 2019. Concrètement, toute notre chaîne logistique est conçue pour prendre en compte l'impact environnemental de nos activités. Nous essayons tout particulièrement de placer les produits au plus près des clients afin de réduire les kilomètres parcourus pour livrer. Nous regroupons aussi les commandes pour maximiser le transport. Depuis peu, nous proposons à nos clients de livrer toutes leurs commandes en même temps. Notre algorithme a identifié les clients qui ont tendance à passer plusieurs commandes à quelques heures d'intervalle. Pour ceux-là, nous gardons les colis quelque temps en entrepôt afin d'attendre et de voir si les clients ajoutent des éléments et ainsi éviter de livrer deux fois. Côté transport, nous travaillons à l'électrification de notre flotte. Enfin, nous réduisons au maximum les packagings, quand cela est possible. Nous avons réduit de 43 % le poids de nos emballages par expédition depuis 2015, ce qui représente 3 millions de tonnes en moins.

Vous évoquiez la formation, quelles sont vos initiatives dans ce domaine ?

Nous avons pris l'engagement d'investir 50 millions d'euros dans des formations diplômantes pour nos collaborateurs en France d'ici à 2030. Ainsi, nous disposons déjà de plusieurs programmes de formation. Parmi eux, l'école Amazon a diplômé plus de 2 500 salariés ces dernières années. C'est une formation où nous proposons aux "élèves" d'acquérir une certification qui vient valider des compétences qui pourront les aider à développer leur carrière chez Amazon ou ailleurs. Sur le site d'Amiens, nous avons déployé un centre de formation d'apprentis (CFA), qui a diplômé sa première promotion d'une dizaine d'apprentis l'an passé. Le but est, bien sûr, de faire grandir cette formation. Enfin, nous avons un programme qui s'appelle Option Carrière. L'idée est d'offrir à ceux qui le souhaitent de se former afin d'évoluer dans leur métier en leur finançant jusqu'à 95 % des frais de formation. L'objectif est de leur permettre d'acquérir de nouvelles compétences ou de se reconvertir complètement. C'est un outil intéressant pour la reconversion dans des métiers très divers comme les ressources humaines, la sécurité, l'environnement ou encore la mécatronique... Notre ambition est de former les gens car nous estimons que c'est de plus en plus important pour le futur. Nous avons beaucoup de métiers sur nos sites donc nous encourageons les gens à développer leurs compétences lorsqu'ils nous rejoignent.