Claire Bretton, cofondatrice d'Underdog : "Notre vocation est d'encourager la création d'une filière de reconditionnement"

Quelle est la genèse du projet Underdog ?

Avec mes associées, Laura Chavigny et Léa de Fierkowsky, nous avons découvert deux chiffres qui nous ont interpellés. Le premier, c'est qu'il y a 10 millions d'appareils de gros électroménager qui, chaque année en France, finissent à la poubelle. Parmi ces lave-linges, lave-vaisselles ou encore frigos, seuls 3 % sont reconditionnés.

Face à ce gaspillage, tant sur le plan écologique qu'économique, nous voulions changer les choses et ainsi pousser la part du reconditionnement sur le marché du gros électroménager.

Pour la création d'Underdog, comment vous êtes-vous nourri de votre expérience chez VeePee ?

J'ai créé Recycled, l'offre de seconde main de Veepee, en 2020. Comme il s'agissait de mes premiers pas dans l'économie circulaire, j'ai beaucoup appris sur comment industrialiser des modèles vertueux. Au sein de cette offre de textile d'occasion, nous recevions les produits puis on les triait, lavait, séchait, et prenait en photo avant de les revendre. C'est ce travail qui m'a enseigné les spécificités de la "reverse logistic", que j'applique aujourd'hui à Underdog.

En plus de m'apprendre le reconditionnement d'un point de vue technique, cette expérience m'a permis de découvrir le secteur. C'est en l'observant de près que j'ai repéré la naissance de la demande en gros électroménager reconditionné, qui intervenait après l'émergence de la seconde main du textile et des smartphones.

Pourquoi vous être concentrée uniquement sur les produits de "gros" électroménager ?

Si nous avons fait ce choix, c'est parce qu'il s'agit des produits les plus souvent jetés. En effet, leur poids représente un obstacle à leur reconditionnement. Nous prévoyons donc de continuer de nous concentrer sur ces équipements car il y a entre 15 et 16 millions d'appareils neufs vendus chaque année. Ainsi, il est plus facile de trouver une rentabilité économique sur le gros électroménager reconditionné que sur le petit.

En quoi une filière française de reconditionnement est-elle importante ?

Une filière française est primordiale pour deux raisons. La première c'est l'impact. En tant qu'entreprise à mission, notre vocation est d'encourager la création d'une filière de reconditionnement de gros électroménagers en France. Cela implique de favoriser la récupération de produits défectueux, poussant les consommateurs à moins jeter, mais aussi la création d'un outil industriel réplicable et rentable, qui permettra dans le futur de réduire encore le nombre de produits jetés. C'est ce cercle vertueux qui rend la relocalisation intrinsèque à notre ADN.

Ensuite, économiquement, cela a bien plus de sens. Comme nous travaillons avec des produits lourds à transporter, sourcer à Mulhouse, réparer à Nantes et vendre à Marseille est déjà compliqué. Il serait donc inconcevable de sourcer ou reconditionner à l'étranger.

Aujourd'hui, quelle est votre capacité industrielle ?

Nous reconditionnons 600 produits par mois et enregistrons une forte croissance mensuelle. Notre objectif est d'atteindre les 1 500 d'ici à la fin de l'année. En ce qui concerne notre chiffre d'affaires, depuis notre création en avril 2023 nous l'avons multiplié par 10. Si notre modèle industriel est rentable, nos investissements nous empêchent, à l'heure, de réaliser des bénéfices.

Sur votre site, vous mettez en avant la transparence, comment cela se traduit dans votre activité ?

La transparence est l'une de nos valeurs cardinales, nous la retrouvons dans chaque étape du reconditionnement. Par exemple, nous mettons l'accent sur les fiches techniques, afin que nos clients aient un maximum d'informations sur l'état du produit et ses défauts esthétiques. Même logique avec les photos, nous sommes le seul reconditionneur à utiliser un véritable studio, afin de "capturer" les appareils que nous vendons sous tous leurs angles et en haute définition. Ainsi, les clients peuvent zoomer et observer chaque détail avant leurs achats. Pour ce qui est du service client, il est entièrement géré en interne.

Quelles sont les spécificités de la relation client quand on vend du reconditionné ?

Après la transparence, il y a la confiance. C'est pourquoi nous avons beaucoup investi dans la qualité de notre reconditionnement. Les clients sont encore perplexes face au reconditionné car ils ont plus l'habitude de l'occasion, souvent vendue en peer-to-peer et sans contrôle.

De plus, au sein même du secteur du reconditionné il existe des disparités de qualité. Pour créer cette confiance chez nos clients, nous prenons le pari de réparer la panne des produits que l'on reçoit, mais surtout de remplacer les pièces d'usure, ce qui nous permet de proposer une garantie de deux ans.

La confiance intervient donc après l'acte d'achat, mais avant, comment recrute-t-on des clients ?

Je pense que tout repose sur la proposition de valeur. Notre pari, c'est que les consommateurs qui vont passer au reconditionnement le feront parce que la qualité de nos produits est très proche de celle du neuf, mais aussi car nous avons une gamme aussi large que celle des e-commerçants d'électroménager traditionnels. En effet, avec notre catalogue de 700 produits, nos clients trouvent toujours un appareil qui correspond à leurs besoins.

Il en va de même pour le niveau de service. Nous venons livrer et installer le produit dans la pièce choisie par le client, partout en France. Tout cela, nous le proposons pour des produits en moyenne 30 % moins chers que s'ils étaient neufs. De quoi convaincre les consommateurs encore frileux à l'idée d'acheter du reconditionné.

Des projets ?

En 2024, nous nous concentrons sur l'agrandissement de notre entrepôt de Nantes. L'année prochaine nous chercherons à dupliquer le modèle dans plusieurs villes en France.