E-achats : les consommateurs frustrés par l'attente lors du retrait

Le retrait d'un achat réalisé sur Internet est-il perçu négativement par les consommateurs ? Selon une étude réalisée par Opinion Way pour InPost, 89% des Français vivent ces instants à la fois comme une contrainte incontournable ainsi qu'une perte de temps. Ils estiment par ailleurs devoir patienter 15 minutes pour retirer leurs colis quand leur seuil de tolérance en la matière se situe davantage en deçà de 14 minutes.

Ceci étant, la livraison, le retrait ou le retour d'un produit n'oblige pas pour autant la majorité (76%) des e-acheteurs à réorganiser leur journée. Une minorité d'entre eux (23%) se voient néanmoins contraints de changer leur plan afin de retirer un achat réalisé sur Internet.

Ainsi certains e-acheteurs ont déjà été obligés de renoncer à leur pause déjeuner, sont arrivés en retard au travail quand d'autres sont allés jusqu'à poser un RTT pour pouvoir retirer leurs achats en ligne.

Pour 42% des e-consommateurs contraints d'aller chercher un achat sur le Web en bureau de poste ou en point relais, cela les aurait empêché de terminer un projet en cours, et dans une moindre mesure (19%) de faire une grasse matinée.

Afin de palier ce problème, 91% des e-consommateurs souhaiteraient pouvoir combiner retrait de leurs achats et courses alimentaires, plein d'essence ou séance de sport. Ils sont par ailleurs 45% à vouloir s'affranchir des horaires d'ouverture des magasins.

Commanditaire de l'étude, InPost est un groupe postal privé majeur sur le marché européen. La société développe notamment les casiers automatiques de type Abricolis. Répondant à ces enjeux de disponibilité 24/7 et de réduction des temps de parcours, d'attente et de retrait, les casiers automatiques seraient aussi reconnus par les sondés comme le mode de livraison le plus rapide.

Interrogés sur le délai s'écoulant entre l'achat en ligne et la réception de leur colis, les e-consommateurs estiment qu'il faut :

- 3 jours, 20 heures et 5 minutes pour un retrait en bureau de poste

- 3 jours, 14 heures et 30 minutes pour être livré à domicile

- 3 jours, 12 heures et 19 minutes pour être livré en point relais

- 2 jours, 4 heures et 30 minutes pour un retrait en casier automatique