[Tribune] E-commerçants : comment lutter efficacement contre la fraude

Le montant des impayés bancaires sur les sites marchands français s'élevait à 125 millions d'euros l'an dernier. Soit 14% de plus qu'en 2012 et deux fois et demi de plus qu'il y a cinq ans. En dépit de ces chiffres alarmants, les solutions actuellement mises en oeuvre par les e-marchands pour lutter contre la fraude s'avèrent relativement inefficaces et suscitent quelques interrogations.

Ainsi, quelles sont les solutions les plus courantes qui permettent de se prémunir contre la fraude? Peut-on se protéger des fraudeurs sans sacrifier l'expérience client? Et tout en maitrisant les coûts opérationnels? L'externalisation est-elle une solution? Si oui, quels en sont les avantages? L'entreprise TELUS International, qui est spécialisée dans le domaine des centres de contacts et du management de la fraude, tente de répondre à ces questions.

Des chiffres préoccupants

Dans un livre blanc intitulé " La lutte contre la Fraude vue par les e-marchands ", la Fevad (Fédération de la Vente à Distance) nous enseigne que les e-commerçants et les banques ne calculent pas le taux de fraude de façon identique. Ce livre blanc, paru en 2013, nous apprend en effet que les e-commerçants ne comptabilisent pas les tentatives de fraude lorsque celles-ci sont détectées avant la livraison du produit. Au contraire, la Banque de France comptabilise quant à elle ce type de transactions.

L'Observatoire de la Sécurité des Cartes de Paiement indique que le montant des fraudes en 2013 s'élève à 125 millions d'euros. Or, le montant en question ne se réfère qu'au montant des impayés bancaires - et non au montant total des pertes financières subies par les e-commerçants, qui est en réalité beaucoup plus élevé.

Le montant des pertes financières n'est toutefois pas connu avec précision en France. Ce que nous savons, en revanche, c'est que les e-commerçants français parviennent à bloquer, en moyenne, plus de 90% des tentatives de fraude. Cette estimation est confirmée par FIA-NET, dans un livre blanc paru en juin 2014. L'entreprise nous indique qu'il existerait 3,83% de tentatives de fraude pour 0,14% d'impayés.

Des coûts opérationnels importants et une expérience client dégradée

On constate que la " fraude organisée ", qui est également communément désignée par les expressions " fraude professionnelle ", ou " industrielle " représente, en valeur, la majeure partie des fraudes dont les e-commerçants français sont victimes.

Ces fraudeurs intensifient habilement leurs attaques pendant les périodes de l'année où les e-commerçants sont les plus fragiles : notamment lorsque ceux-ci doivent gérer les contextes opérationnels les plus difficiles, dont les périodes de fêtes et de soldes. Pour faire face à cette fraude organisée qui agit de manière adroite et ciblée, les e-commerçants mettent généralement en oeuvre quelques mesures préventives.

Au rang des solutions les plus courantes, on recense l'analyse manuelle d'un nombre plus important de commandes (jusqu'à 40% dans certains cas) ; la procédure systématique de demande de justificatifs de la part des clients (jusqu'à 10% des commandes) ; et l'augmentation de la part des transactions traitées en 3D Secure.

Néanmoins, la mise en oeuvre des solutions que nous venons d'énoncer entraîne à la fois des coûts supplémentaires pour le e-marchand ainsi qu'une expérience client parfois dégradée. Ainsi, le client a parfois l'impression de réaliser un véritable parcours du combattant avant de pouvoir se procurer le produit ou le service commandé, ce qui nuit à l'image de la boutique en ligne et dissuade même certains clients d'aller jusqu'au bout de l'achat, comme l'illustre l'infographique disponible à la fin de cet article.