[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Qui a volé la relation client? Cette question, 10 patrons d'agences, membres de l'AACC Customer marketing se la sont posée, le vendredi 24 février, dans le cadre d'un think tank organisé par l'AACC Customer marketing. La restitution de ces échanges fera l'objet d'un livre blanc à paraître en avril et d'une table ronde à suivre dans le cadre de la journée de conférence organisée par Relation Client Magazine, le 26 avril.

Sans dévoiler tous les enseignements qui seront regroupés dans le livre blanc à paraître sur le thème " qui a volé la relation client ", pouvez-vous nous donner quelques éléments de votre réflexion ?

Ce qui est notamment ressorti de nos échanges, c'est que la notion de relation a fortement évolué en expérience. Tout ce qui va tourner autour de l'expérience est une façon, dans son époque, de faire de la relation client. Cette nouvelle relation client se décline de multiples façons, avec des critères et des enjeux très forts.

Qu'est ce qui a changé pour les marques dans leur manière d'aborder la relation client ?

Quand les entreprises s'intéressent au sujet de la relation client, on s'aperçoit de deux choses. Primo, cette relation est de plus en plus orchestrée au travers de plateformes, comme les GAFA, qui " désintermédient " d'une certaine façon cette relation.

Il y a une vraie opportunité pour les marques à travailler sur leurs spécificités. Car la marque pourra être légitime dans sa relation ou son expérience client, là ou des plateformes, compte tenue de la volumétrie gérée, restent encore souvent très généralistes.

Secundo, d'une certaine manière, la relation client a été volée par les directions générales des entreprises. Là où le sujet de la relation client était auparavant cantonné à un département, c'est devenu aujourd'hui un sujet central dans toute l'entreprise. De nombreuses marques commencent leur Comex en écoutant la voix du client ou en passant en revue leur dernière étude consommateur... La relation client est partout, tellement l'enjeu est central !

Quant aux jeunes générations, elles brouillent également les cartes. La nature de la relation client est, en effet, très différente en fonction des populations adressées. Les millénials sont des populations qui se sentent plus utilisatrices et opportunistes que forcément engagées dans une relation fidélisante. La relation qu'ils doivent avoir avec les marques n'est pas nécessairement liée au fait de les consommer.

Plus d'informations sur ce sujet, le rôle de la technologie, la co-construction, le rôle des communautés, etc., à retrouver dans le livre blanc de l'AACC Customer Marketing à paraître prochainement.