Intelligent et connecté, le terminal de paiement transforme les codes et enrichit le parcours client

Pour les commerçants, il n'est pas évident de proposer à leurs clients une expérience de paiement homogénéisée et évolutive en omnicanal, notamment parce qu'historiquement les systèmes se sont développés par canal de vente, donc en silos. Sur le point de vente, l'évolution des applications de gestion de caisse leur a permis d'améliorer la connaissance client, en particulier grâce aux programmes de fidélité. Mais le parcours client restait toujours très compliqué pour les consommateurs car ces derniers devaient présenter leur carte de fidélité ou donner leur nom lors d'un achat. Et ils n'évitent pas, le plus souvent, d'avoir à rapporter le ticket de caisse lors d'un échange ou d'un remboursement. Alors qu'en parallèle, sur le canal e-commerce, les clients peuvent être reconnus grâce à un simple login / mot de passe, payer ou être remboursé en un clic, bénéficier de promotions en fonction de l'historique de leurs achats, etc.

Comment identifier de façon certaine un client sur tous les canaux de vente, afin de lui proposer une expérience de paiement sans couture et personnalisée? La solution est pourtant simple: avec sa carte de paiement, qu'il utilise (encore) nécessairement pour effectuer ses achats !

La carte de paiement, identifiant unique du client

Jusqu'à présent, le terminal de paiement se "contentait" de jouer son rôle historique d'acceptation... ou de remboursement d'une transaction. La nouvelle génération de TPE, ouverte et connectée, va changer la donne. Elle embarque des technologies qui permettent de proposer des fonctions qui vont bien au-delà de l'enregistrement de la transaction. Tout en préservant les aspects de confidentialité et de sécurité des données de paiement, qui demeurent les garanties "de base" à fournir au commerçant et au consommateur.

À la manière du téléphone portable, le TPE est donc en train d'évoluer considérablement, lui aussi, pour devenir smart. Ainsi, la simple introduction de la carte de paiement dans le terminal, une borne ou un automate permet de reconnaître automatiquement le consommateur, de lui proposer une interface de paiement homogène avec les autres canaux, ou de lui afficher des messages ou promotions personnalisées. Les nouveaux terminaux connectés lui permettent également de se faire rembourser ou de retirer immédiatement des articles commandés sur le canal e-commerce, sans multiplier les manipulations en caisse. Pour peu que le terminal soit connecté aux outils de gestion de la relation client et de gestion, bien évidemment...

De nouveaux services intelligents autour du terminal de paiement

Outre la reconnaissance automatique du client, cette nouvelle génération de terminaux connectés aide les commerçants à automatiser certains processus. Par exemple, avec la conservation des données de la carte de paiement par tokénisation, les loueurs de voiture peuvent recouvrir simplement, a posteriori, les infractions (excès de vitesse, non-paiement de stationnement...) éventuellement commises par le client, sans qu'aucune autre action ne soit nécessaire.

Enfin, le système d'exploitation et l'interface tactile des nouveaux TPE favorisent l'intégration avec d'autres applications, marketplaces, et les interactions avec le client. Pour les commerçants, c'est l'opportunité de proposer toujours plus de services innovants et de création de valeur autour du terminal: applications vendeurs sur tablette mobile, intégration d'offres ou de promotions de partenaires (comarketing) directement sur le terminal avec la possibilité de commander en un clic.

Les nouvelles capacités des terminaux de paiement devraient permettre d'homogénéiser, enrichir et fluidifier l'expérience client.

Autre service incontournable, le paiement sans contact. Plus d'un milliard de paiements sans contact ont été réalisés en 2017 soit deux fois plus qu'en 2016 et le nombre de transactions sans-contact devraient s'élever à 3 milliards en 2018. Selon les chiffres du groupement CB, 68% des cartes en France sont désormais équipées de l'option sans contact, soit 44,9 millions.

Ce foisonnement de nouvelles technologies appliquées au monde du paiement met l'accent sur la nécessité de renforcer l'aspect sécuritaire. D'ailleurs, la réglementation européenne sur les moyens de paiements évolue en ce sens avec l'instauration de la DSP2 qui entrera en vigueur en janvier 2018. Ces nouvelles règles ont pour objectif de cadrer les nouveaux enjeux liés à l'ouverture du marché des moyens de paiement, de lutter contre la fraude et de sécuriser les réseaux informatiques et données de paiement.

Les nouvelles capacités des terminaux de paiement ouvrent donc la voie à une multitude de possibilités pour homogénéiser, enrichir et fluidifier l'expérience client. D'autant plus que la carte bancaire reste le moyen de paiement préféré des français. Pour preuve, selon les chiffres du Groupement d'intérêt économique (GIE) des cartes bancaires, plus de 42,8 millions de transactions bancaires ont été enregistrées le vendredi 24 novembre à l'occasion du Black Friday battant ainsi le précédent record de transactions qui datait de décembre 2016 avec une hausse de 13%.

Le rôle de la technologie et la digitalisation des magasins sont essentiels dans cette nouvelle ère du retail. La technologie améliore les parcours et expériences shopping ainsi que la communication entre la marque et ses consommateurs. C'est alors toute l'audace des entreprises qui est mise en jeu pour imaginer de nouveaux services afin d'améliorer leur activité et la satisfaction client.

À propos de l'auteur

Avec un profil très international et diplômé de HEC Paris, David Campoy bénéficie d'une solide expérience de plus de 22 ans dans la monétique. David a rejoint Verifone en mai 2017 en tant Directeur Général France après 9 ans passés au sein de la société Transaction Network Services où il occupait un poste de Vice-Président et Directeur Général (France, Benelux, Suisse et Suède).

David a la responsabilité de renforcer la position de Verifone en France et au Benelux, d'accélérer et de piloter sa croissance dans sa stratégie de développement en s'appuyant sur une excellence opérationnelle et les synergies avec les offres globales et européennes de Verifone.