[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Si une très large majorité de clients (72%, + 3 points) se disent "plutôt" satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015, ils restent seulement 7% (inchangé depuis 3 ans) à se déclarer "tout à fait" satisfaits.
Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3^e édition de l'enquête annuelle "Les Français et les services" de l'Académie du Service.

"Si la satisfaction globale progresse, nous savons que les consommateurs restent dans la défiance. La seule façon de gagner leur confiance est de les enchanter. Les marques et les entreprises en général devraient s'interroger à la lecture d'un score de grande satisfaction qui reste beaucoup trop faible", souligne Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.

L'e-commerce en tête, la banque et l'automobile à la traîne

Le secteur de l'e-commerce arrive pour la première fois en tête du classement sur la satisfaction globale des clients, avec 77% de satisfaits, devant la grande distribution et la distribution spécialisée (76% ex-æquo), puis la restauration (73%).

Parmi les secteurs en délicatesse figurent la téléphonie et fournisseurs d'accès à internet, avec un taux de satisfaction de 65%, ex-æquo avec le secteur de l'assurance, tandis que ceux de la banque et de l'automobile ferment le ban, avec chacun 63% de clients satisfaits.

Taux de satisfaction globale des services

"Le secteur de l'e-commerce domine le classement 2015 en obtenant notamment le meilleur score sur la proposition 'le service me simplifie la vie'", souligne Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service. Les consommateurs cherchent le moindre effort et la simplicité : les sites de vente en ligne sont désormais en mesure de leur offrir une expérience client de qualité, qui s'impose comme un standard sur lequel de nombreux secteurs doivent s'aligner."