#EC1to 1 Beauté privée mise sur l'intelligence artificielle

Le site Beauté privée commercialise des produits cosmétiques et une offre de soins en instituts, en thalassothérapie, etc. Rapidement, Beauté privée fait le constat au niveau de son service client que nombre de questions posées concernent des problèmes similaires, relatifs essentiellement à l'après-vente. Pour gagner en fluidité et davantage automatiser les réponses à ces questions récurrentes, le site décide d'implémenter en janvier 2017, un bot d'intelligence artificielle développé par la start-up Hubware. "L'approche qu'on a eue est une approche de simplification ", souligne Xavier Chauvin, directeur associé de Beauté privé.

La solution d'automatisation, développée par Hubware permet de coder la procédure de réponses. " Le bot propose des réponses et est auto-apprenant. Il s'enrichit des correctifs apportés, d'où une montée en compétence au fil du temps ", explique Pete Pierce, directeur général de Hubware. " Le principe de notre solution repose sur le fait que l'alliance du travail d'un humain et d'une machine est toujours mieux que le travail d'un humain seul ou d'une machine seule ", ajoute-t-il.

Concrètement, le bot va rechercher sur l'ensemble des systèmes avec lesquels l'entreprise est connectée l'information pour la présenter prête à être envoyée. En phase de lancement, la réponse est toujours validée par un opérateur, l'étape suivante étant de passer en automatique sur quelques thématiques simples du type " où est ma commande ? ".

A noter, le site pilote un indicateur de suivi simple, le nombre de mails rapporté au nombre de commandes. " Quand cela fonctionne bien, le taux doit être en dessous de 10% ", souligne Xavier Chauvin. En automatisant 30% de ces e-mails, on redonne de la valeur aux opérateurs pour traiter des demandes de niveau 2 ", ajoute-t-il. Le service client internalisé (5 personnes) joue en effet un rôle clé dans l'entreprise. " Les personnes qui y travaillent sont au coeur du fonctionnent du site. Elles ont tout pouvoir pour remonter des informations émanant des clients et de modifier ce qui doit l'être en fonction de ces remontées ", conclut Xavier Chauvin.