David Amsellem (John Paul) : "55% des sollicitations proviennent de canaux digitaux"

En quoi consistent les deux nouveaux services de conciergerie que vous venez de lancer ?

Le premier est une application mobile qui s'appelle Edgar. C'est un concierge virtuel reposant sur le même principe que Siri. En énonçant une demande particulière pour trouver un restaurant - une terrasse, un dîner en amoureux, un brunch - il recommande des adresses adaptées. Pour l'instant développée en mode freemium (téléchargement sur l'AppStore de 2,99 euros) auprès des consommateurs en direct, l'application a pour vocation d'être lancée en version payante avec davantage de services : recherche d'idée de week-ends, baby-sitting, etc. Nous pensons notamment le proposer aux marques automobiles pour que leurs clients, tout en conduisant, puissent parler à l'assistant.

La seconde nouveauté est un service de conciergerie par SMS - Max - qui s'adresse à une cible plus senior. Cela fait cinq ans déjà que nous communiquons avec nos clients par SMS, dans le cadre de notre service de conciergerie en BtoBtoC. Nous avons donc décidé d'étendre ce dispositif. Contrairement aux start-up qui se lancent, nous avons déjà les capacités et les outils pour répondre aux demandes.

Vous avez signé un nouveau contrat avec le groupe Renault-Nissan. Sur quoi repose t-il ?

Le groupe a fait appel à John Paul pour les clients de DIAC et NISSAN FINANCE, filiales de RCI Banque. Pendant six mois à compter de la date de livraison de leur véhicule financé par DIAC ou NISSAN FINANCE, les clients bénéficient gratuitement du club Diapason, service de conciergerie (gastronomie, loisirs, voyages, services au quotidien,...) reposant sur un site web et une application mobile. Après les six mois de service offert, ils peuvent souscrire un abonnement payant. Dans l'application, l'utilisateur dispose de différents volets de service. Il a par exemple accès à une rubrique "Inspiration", qui est un moteur d'idées et de suggestions en fonction du profil et de la géolocalisation. Le formulaire de demande classique permet au membre d'émettre sa demande, puis de recevoir une confirmation par notification ou d'être rappelé si sa requête s'avère plus complexe. L'historique permet de retrouver l'ensemble des demandes faites auparavant. Enfin, la dernière fonctionnalité propose au membre de remplir son profil afin de renseigner ses préférences, de façon à ce que l'on personnalise au mieux nos suggestions.

Même si vous mettez souvent en avant la notion d'humain chez John Paul, les services de conciergerie se digitalisent de plus en plus... ?

Sur l'ensemble des programmes que nous proposons, 55% des sollicitations proviennent de canaux digitaux (Web, e-mail et SMS), alors qu'en 2012, 95% d'entre elles passaient par le téléphone. Nous nous sommes adaptés en conciliant technologie et humain. Pour favoriser ce que tout le monde appelle l'expérience client, nous devons être capables de maîtriser simultanément tous les canaux : si le client émet une demande via l'application, mais que cette demande nécessite de plus amples informations, nous le rappelons. Cette alliance de la technologie et de l'humain permet d'optimiser notre connaissance client et de personnaliser au maximum l'expérience client.