Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Certaines ambitions nécessitent d'être accompagnées par de vraies innovations. Celle de Darty est de réinventer la notion de service, et pour parvenir à ses fins, l'enseigne spécialisée mise sur un tout nouvel objet : un bouton connecté.

Dans la droite lignée de la tendance de fond des objets connectés, le bouton Darty est en quelque sorte une célébration du 40e anniversaire de son fameux "Contrat de confiance", façon Internet 3.0. De la forme d'un petit appareil de 7 centimètres de côté, aimanté, à fixer où l'utilisateur le souhaite, le bouton Darty communique via le wi-fi de n'importe quelle box Internet. Sans fil, il revendique une autonomie de deux ans, et fabriqué en France par la société Horizon à l'exception de la brique logicielle, développée par Darty.

Son utilité est à la fois claire et simple : répondre à toutes les demandes clients, en liens avec une panne, une installation, ou une commande, en moins d'une minute, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce à une simple pression sur l'objet, l'utilisateur est contacté par l'un des 750 conseillers de clientèle de Darty. Si le dépannage ne peut être effectué à distance (Darty peut par exemple prendre la main sur l'ordinateur défaillant d'un client), un rendez-vous est pris avec un dépanneur, qui se déplace sous 24 heures sur un créneau de deux heures.

Darty lance un bouton connecté, pour "réinventer le service" #objetsconnectes pic.twitter.com/62rdDobfTw

- Ecommercemag.fr (@Ecommercemag_fr) 5 Juin 2014

Mais la véritable particularité de ce service réside dans la promesse de l'enseigne : "le bouton couvre tous les produits, qu'ils aient été achetés chez Darty ou pas, qu'ils soient sous garantie, ou non", assure Régis Schultz, président de Darty. "Plus de 100 000 types de pannes sont répertoriées dans nos bases de données".

Cela permet donc à l'enseigne d'intervenir sur un très large spectre de produits. Une restriction tout de même, la marque du produit défaillant doit être référencée par Darty. Le cas échéant, il n'existe aucune certitude que l'enseigne soit en mesure d'intervenir d'une manière ou d'une autre.

Une réponse personnalisée

Grâce à la création d'un compte utilisateur nominatif lors de l'installation du bouton, les conseillers Darty reconnaissent immédiatement le client lorsque celui-ci y a recours. Ils disposent en outre de son historique d'achats au sein de l'enseigne, et donc de la liste de ses équipements achetés. Le conseiller peut alors aisément connaitre les besoins du client, même si ce dernier les ignore. Par exemple, s'il souhaite remplacer les cartouches de son imprimante mais n'en connait pas les références précises, ce ne sera pas le cas du conseiller, qui pourra alors le guider dans son achat.

Peu ou prou, le bouton Darty revient à matérialiser le service de "click to call". Pour en bénéficier, le consommateur devra d'abord acheter le boitier (25 euros en pré-commande sur le site Darty pour un lancement le 15 octobre prochain), puis souscrire un abonnement mensuel de 2 euros (les six premiers mois). Pour autant, l'enseigne a également prévu de le proposer en version dématérialisée, applicative, sur smartphones et tablettes Android et iOs, ainsi que sur ordinateur (PC et Mac).

Dans les prochains mois, la palette de fonctionnalités du bouton Darty est amenée à évoluer. En effet, un double clic sur le bouton Darty provoquera l'ouverture de l'application mobile, dont l'une des options sera de filmer en temps réel l'appareil victime d'une panne, facilitant ainsi le travail de compréhension du conseiller Darty, sur le problème rencontré par le client.