Quel retail expérientiel en 2021?
Pour Rémi le Druillenec, fondateur et Dg de l'agence Héroïne, l'année 2021 sera celle de l'innovation. Parce qu'il n'est désormais plus possible pour les marques d'utiliser les recettes du monde d'avant mais également parce que la crise a profondément changé les modes de consommation.
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Le social retail: l'outil de séduction de la gen Z
Ce nouveau courant illustre la perméabilité de plus en plus grande entre physique et digital. Il s'agit ici d'emprunter les codes et langage de cette génération Z, la première à être nativement hybridée avec le digital. Les Z ont découvert le monde et ont poursuivi leur apprentissage à travers leur téléphone. Il est leur objet fétiche et leur permet d'emporter leur monde, leur(s) communauté(s) avec eux. Face à une génération qui appréhende le monde avec le bout des doigts et qui enchaîne les allées et venues entre physique et numérique, le parcours client est intégralement repensé et place le réseau social au coeur de l'expérience. Il ne suffit plus de créer un espace "instagrammable" pour s'assurer de la viralité d'une installation, mais bien d'organiser l'ensemble du parcours au prisme du réseau social. Ici, le téléphone devient le sésame de l'expérience et le monde réel est façonné à l'image du monde virtuel.
Le virtual retail: quand la boutique passe de l'autre côté de l'écran
Développé en réponse aux fermetures administratives des commerces et à l'impossibilité de voyager en 2020, le virtual retail propose une mise en scène d'un espace de vente en ligne. A mi-parcours entre boutique et site e-commerce, les marques proposent de nouvelles façons de découvrir leur offre produit. Une boutique virtuelle qui peut fusionner le meilleur du physique et du on line, et faire vivre ce qu'aucune boutique au monde ne permet au quotidien: rencontrer le fondateur ou la fondatrice de la marque, en personne! Si le virtual retail ne se contente pas de proposer une réplique digitale d'un espace physique, sa véritable force sera de pouvoir faire vivre des moments uniques, impossibles à dupliquer sur tout un réseau de points de vente.
Le conscious retail: pour s'engager aux côtés des marques
Avec le conscious retail, le magasin devient non seulement le lieu de la preuve des engagements de la marque, mais il devient aussi l'opportunité pour la communauté de clients de s'engager à ses côtés. Cet engagement peut prendre vie à l'occasion d'événements ou peut devenir un ingrédient permanent de l'expérience client. Le magasin est alors augmenté et n'est plus limité à un point de vente, mais à un point d'expériences où sont proposés des services pour recycler, réparer, donner une seconde vie aux objets. C'est ainsi tout le parcours client qui est revu en profondeur pour ne plus être une retranscription des segments produits mais pour s'organiser autour de nouvelles clés d'entrée dans l'offre. Ainsi, le visiteur peut comprendre l'impact de ses choix et ne plus se limiter à la simple dimension "prix/nouveauté/style".
Humanized retail: la proximité avant tout
Une proximité aux visages multiples: l'ancrage local, une relation plus authentique et incarnée, une mobilité sans limite... Les conseillers de vente sont ici au coeur du concept magasin et de la stratégie retail. Le magasin se téléporte, grâce à ses équipes de vente. Certaines marques ont rendu possible la prise de commande par téléphone ou messagerie instantanée avec leur vendeur, et un service de livraison à domicile accolé. Ces équipes de vente demain pourront devenir des community managers locaux, eux qui ont bien souvent une connaissance plus juste de leurs produits et de leurs clients que les directions marketing. Cela rendrait possible une hyperpersonnalisation et hyper-adaptation des contenus aux particularités des différentes clientèles. Et quand parfois, le déplacement est rendu impossible pour les clients, ce sont les marques qui viennent à eux. Une sélection ultra-personnalisée et réduite est alors transportée jusqu'au domicile des clients pour une expérience "hors les murs" sur-mesure. Nul doute que ce format de mobile store va se développer cette année!
Automatized retail: la facilité et la fluidité en maîtres-mots
S'inscrire dans les nouveaux modes de vie et usages, avoir accès à tout, tout le temps, sans contrainte et temps d'attente... L'automatized retail propose des parcours d'achat complètement autonomes: supermarché avec charriots intelligents, réception des courses directement à la maison, containers autonomes implantés sur les zones de flux importants... Tout est pensé pour simplifier, fluidifier et accélérer le parcours d'achat. Le shopping ne doit plus être une source de contrainte pour les consommateurs mais bien un apporteur de solutions. Les nouvelles mobilités peuvent également être un véritable atout, toujours dans le but de faciliter la venue des consommateurs: drive vélos, stations de recharge électrique, contenants adaptés aux porte-bagages... Ici, l'humain disparaît au profit de l'intelligence artificielle, des casiers à codes et des livraisons à domicile!
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