[Rencontre] QVC : le géant américain du shopping multimédia bientôt en France

Mélanger le divertissement avec le shopping et l'interaction sociale, telle est en substance la recette utilisée par QVC, poids lourd du téléachat américain, venant tout juste d'annoncer son arrivée sur le marché français, prévue pour le deuxième trimestre 2015. Quality, Value, Convinience (QVC, littéralement : Qualité, Valeur, et Commodité) risque bien de ne pas passer inaperçu dans le paysage du e-commerce français, bénéficiant notamment de moyens considérables, en témoigne son chiffre d'affaires de 8,6 milliards de dollars générés pour la seule année 2013.

Steve Hofmann, son directeur général pour l'Europe, ne cache pas son enthousiasme : "Le marché de la télévision numérique en France devient suffisamment important pour que le lancement de notre activité soit économiquement viable. Pour nous, c'est l'aboutissement d'un travail de trois années".

Peu connue voir inconnue du grand public dans l'hexagone, QVC a devant elle un chantier considérable, afin de gagner et d'asseoir sa notoriété. Mais le groupe n'en est pas à son coup d'essai. Fondée il y a près de trente ans aux États-Unis, la société aurait pu connaitre des débuts laborieux : "la réputation du téléachat était alors très mauvaise. Notre défi était de construire de la confiance dans une industrie pour laquelle les consommateurs n'avaient aucune confiance. Dès lors, nous avons fait de la satisfaction client, notre priorité absolue. les trois premières années de son existence, QVC fut l'une des sociétés dont la croissance était la plus forte dans le secteur du Web".

Steve Hofmann, QVC

Après une ascension fulgurante, QVC s'est implantée au Royaume-Uni, puis en Allemagne, en Italie, et dans les années 2000, au Japon, ainsi qu'en Chine via une joint-venture. Les programmes de la chaine QVC sont diffusés dans 300 millions de foyers dans le monde, et en 2013, la société a livré 169 millions de produits à destination de ces marchés. Aujourd'hui, plus d'un tiers de son chiffre d'affaires provient de l'étranger.

3,2 milliards de dollars générés par le e-commerce

La stratégie déployée par la société pour en arriver à un tel résultat est bien plus complexe que de la simple vente de produits à la télévision. En effet, la filiale du groupe Liberty Interactive Corporation, côté au Nasdaq, se présente davantage comme un acteur du "shopping multimédia", dont le modèle économique repose à la fois sur la télévision, mais aussi, sur des sites multi-plateformes accessibles depuis les ordinateurs, les smartphones, et les tablettes tactiles.

Y sont accessibles, les vidéos des émissions en streaming, mais aussi un large assortiment de produits en partie composés des articles présentés lors des shows télévisés.

Une combinaison lui permettant de toucher une cible bien plus vaste. "La moyenne d'âge de nos 'client TV' est de 52 ans, celle de nos clients Web est de 42 ans, et de 32 ans pour nos clients mobiles", explique Steve Hofmann. Résultat, en 2013, 40% du chiffre d'affaires de QVC provient du e-commerce, dont environ 31% sont générés par les supports mobiles (smartphones et tablettes).

"70% de nos produits sont introuvables sur Amazon"

Au lancement du programme en France, disponible sur les bouquets du câble, du satellite et des IP TV, QVC ne devrait commercialiser sur ses plateformes digitales, que les produits mis en avant en télévision. Une offre dont l'étendue devrait s'accroitre assez rapidement avec le temps. "Nous travaillons avec nos propres fournisseurs, et notamment certaines marques françaises telles que L'Occitane ou Seb. L'idée est également de travailler avec des marques locales. Ainsi, en Italie, au bout d'un an de présence, 50% des marques présentes sur notre portail étaient italiennes".

Ici, le but consiste à trouver un juste équilibre entre des marques ayant pignon sur rue afin de gagner en crédibilité, et d'autres, plus confidentielles ou plus originales, dans diverses catégories telles que : la beauté, l'électronique, les produits pour la maison, la mode ou encore la bijouterie.

La sélection des produits par QVC, se revendique par ailleurs d'une certaine exclusivité : "70% de nos produits sont introuvables sur Amazon. Nous voulons faire découvrir à nos clients de nouveaux produits. C'est aussi cela qui fait notre différence", souligne Steve Hofmann. Et ça n'est pas le seul axe de différenciation, "c'est aussi notre capacité à raconter une histoire autour des produits, ce que nous essayons de transmettre dans nos programmes en invitant - en plus du présentateur dont le choix français n'est pas encore arrêté-, un expert du sujet, ou un designer, un manager de la marque, etc".

Enfin, la société mise sur un service client haut de gamme, avec par exemple la possibilité de renvoyer un produit sous 30 jours sans conditions, certains - notamment les articles cosmétiques - pouvant atteindre un délai de retour de 90 jours.

Une initiative saluée par Arnaud Montebourg

Reçu à Bercy par Arnaud Montebourg, le directeur général Europe de QVC Steve Hofmann, a visiblement été accueilli les bras grands ouverts. Le ministre de l'Économie a en effet salué la décision du groupe américain de créer un France une plateforme d'achat multimédia avec ses services associés.

Avec S. Hofmann, CEO Europe de QVC, leader mondial du téléachat, qui s'implante et crée 200 emplois à Aubervilliers pic.twitter.com/Yh89bgwFN8

- Arnaud Montebourg (@montebourg) April 16, 2014

Ce projet d'investissement, qui devrait être réalisé à Aubervilliers en Ile de France, devrait créer 200 emplois d'ici trois ans, et devrait induire d'autres investissements en France sur des activités annexes telles que la logistique, ou le centre d'appel.

Arnaud Montebourg s'est par ailleurs félicité de la production par des équipes locales, des contenus et vidéos en langue française, y voyant là, une occasion pour les PME françaises, de tirer parti de la force de la marque et du réseau de QVC pour accroître leurs exportations.