Quelles stratégies digitales pour le Crédit Agricole, la FDJ et Printemps ?
La semaine dernière, la conférence annuelle d'Adobe dédiée aux décideurs du numérique a mis en avant les dirigeantes du Crédit Agricole, de Printemps et du groupe FDJ. L'occasion de partager leur vision à horizon 2025/2030.
Je m'abonne"Experience makers", la conférence annuelle d'Adobe à Paris -qui s'est déroulée le 9 novembre dernier- vise à aider les entreprises à améliorer leur expérience client et développer leur e-commerce. Conviées sur scène, Crédit Agricole, la FDJ et Printemps ont évoqué leur stratégie digitale avec une volonté commune d'offrir davantage de services digitaux, une expérience client plus responsable, tout en restant attentives aux impacts technologiques, organisationnels et managerials qui en découlent.
Karine Bourguignon, directrice générale adjointe client du Crédit Agricole, Cécile Lagé directrice générale adjointe, en charge de la BU Loterie et de la direction clients du groupe FDJ et Maud Funaro, directrice générale de la transformation et membre du comité exécutif de Printemps se sont succédé pour présenter leurs ambitions à horizon 2025/2030.
La coconstruction, chantier majeur du Crédit Agricole
La priorité du Crédit Agricole revient à "être utile à ses clients et à ses territoires, résume Karine Bourguignon, directrice générale adjointe. Nous sommes à leur service chaque jour. À l'avenir, nous cherchons à devenir universels pour accompagner l'ensemble des clients, qu'ils soient avec de faible revenu ou bénéficiant d'un important capital". Cette diversité de profils encourage le Crédit Agricole à s'adapter à chacun. Si la banque compte aujourd'hui 53 millions de clients, elle espère "conquérir un million de clients supplémentaire dans les trois prochaines années", annonce Karine Bourguignon. La banque mise sur "une croissance organique en améliorant l'expérience client grâce au digital et en déployant les moyens humains essentiels". Pour y parvenir, le Crédit Agricole investit 20 milliards d'euros dans le secteur des technologies sur les années à venir.
Les méthodes mises en place hier apparaissent aujourd'hui largement insuffisantes au vu du contexte économique", Karine Bourguignon DGA du Crédit Agricole
À l'horizon 2030, le Crédit Agricole tend à "simplifier ses services et être dans l'immédiateté". Plusieurs objectifs permettant à la banque de "s'adapter au contexte changeant. Les méthodes mises en place hier apparaissent aujourd'hui largement insuffisantes au vu du contexte économique", souligne la directrice générale adjointe client. Un chantier prioritaire au sein de la direction client revient sans doute à "l'excellence relationnelle, elle doit être travaillée avec nos équipes digitales, marketing et avec les clients. Je crois beaucoup à la coconstruction", conclut la dirigeante.
L'ambition de la FDJ : "Concilier performance et responsabilité"
La Française des Jeux, leader en France dans les jeux d'argent et de hasard, se hisse au 2e rang européen et 4e mondial. Elle enregistre une hausse de 14 % de son chiffre d'affaires sur le troisième trimestre 2022. "Le jeu constitue notre métier, notre contribution à la société et la responsabilité sont notre exigence", rappelle Cécile Lagé, directrice générale adjointe, en charge de la BU Loterie et de la direction clients du groupe FDJ. En matière de responsabilité, la FDJ ambitionne "un jeu responsable qui ne dépasse pas le cadre récréatif. Nous voulons à tout prix éviter les addictions. Nous avons à coeur de protéger le joueur en lui faisant vivre des expériences de jeu responsable".
Le jeu constitue notre métier, notre contribution à la société et la responsabilité sont notre exigence", Cécile Lagé de la FDJ
Si l'addiction possible est prise en compte dans la stratégie du groupe à l'horizon 2030, elle n'apparaît pas comme la seule ambition de la FDJ. Si les 30 000 points de vente réalisent plus de 90 % du chiffre d'affaires, le groupe ambitionne de muter vers les services en ligne. "Nous espérons que le digital représente 20 % des recettes en 2025", annonce Cécile Lagé
L'approche client différa sur ces deux canaux de diffusion. "Nous récoltons beaucoup de données sur nos clients en ligne pour assurer la sécurité de nos services", explique la DGA. À l'avenir, la FDJ souhaite augmenter ses connaissances sur ses clients en points de vente par le "développement de tickets de grattage hybride invitant les consommateurs à poursuivre leur expérience en ligne. Nous espérons ainsi séduire des clients jeunes, mais bien sûr toujours majeurs". En parallèle, la FDJ s'appuie sur son application mobile permettant de connaître l'actualité des compétitions sportives et les paris possibles. "Les utilisateurs peuvent générer un QR code puis se rendre dans un magasin et enregistrer leur pari, explique Cécile Lagé. 85 % des paris enregistrés en point de vente passent par cette application."
Un retail plus immersif proposé par Printemps
L'enseigne Printemps exprime le "besoin de réhumanisation" "Nous voulons revenir à la base du commerce avec davantage d'émotion en proposant des services de personal shoppers gratuitement à l'ensemble de nos clients", confie Maud Funaro, directrice générale de la transformation et membre du comité. À horizon 2025/2030, le groupe évoluera d'une "offre multicanale et multimarque à une destination expérientielle. Pour y arriver, nous nous appuierons sur nos grands magasins souvent situés dans des lieux classés monuments historiques".
Le Printemps ne délaisse pas pour autant la data et la technologie. "Nous proposons à nos clients de renseigner leurs goûts et de prendre rendez-vous en ligne pour mieux les conseiller", précise Maud Funaro. Pour tendre vers un retail encore plus immersif, l'enseigne développe son virtual store et le lancement de sa plateforme de marque, depuis mars 2022. "Cette incursion dans le Web3 permet d'offrir à nos clients un magasin virtuel, jumeau de celui situé boulevard Haussmann à Paris, avec davantage de féerie permise par la technologie." Ce lancement a permis de vendre des produits exclusifs développés par le groupe, de gagner des NFT, versions digitales d'oeuvres d'art présentes dans les points de vente.
Notre incursion dans le Web3 permet d'offrir à nos clients un magasin virtuel, jumeau de celui situé boulevard Haussmann", Maud Funaro du groupe Printemps
À horizon 2030, "les magasins n'auront véritablement plus de frontières : le social shopping et l'influence permettront une relation entre un distributeur, une marque et des clients complètement agnostiques en termes de canal. Nous espérons que l'ensemble des marques seront 100 % circulaires", résume la directrice générale de la transformation de Printemps.
