[Unlock Paris 2023] Comment apporter de la pérennité à une expérience de commerce digital ?

Les 8 et 9 mars 2023 à la Maison de la Mutualité (Paris), l'entreprise Akeneo, spécialisée dans le développement des logiciels de gestion des informations produits, organisait son évènement annuel Unlock Paris 2023. Durant ces deux journées, conférences, débats et ateliers ont été organisés pour partager les différentes expériences des professionnels du secteur. Les nombreux invités ont ainsi pu suivre la conférence d'Heather Hershey, research director de l'International Data Corporation (IDC). À l'occasion de celle-ci, la speakerine du jour a énuméré les différentes tendances du commerce digital et les nombreuses difficultés auxquelles le secteur est confronté. Elle a notamment démontré "qu'investir dans les opérations commerciales peut parfois transformer les tempêtes de perturbations numériques en opportunités".

Un simple constat a tout d'abord été rappelé : La plupart des opérations commerciales manquent de maturité. Plusieurs problèmes récurrents ont ainsi été relevés par Heather Hershey. La dépendance à un seul canal, un mauvais product content (le contenu aidant à choisir et à utiliser le produit), une segmentation trop statique ou encore des systèmes excessivement cloisonnés empêchent la pérennisation d'une expérience de commerce digital. Selon la conférencière, cela continuera de représenter le principal moteur de l'augmentation des dépenses informatiques et cloud en 2023. En effet, un acteur commercial "ne peut pas créer ou exploiter correctement les données sans une architecture extensible des systèmes d'exploitation du commerce numérique et une gestion appropriée des données", prévient-elle. Les solutions visant (seulement) à surmonter les tempêtes actuelles sans investissements supplémentaires pensés à longue échéance risquent d'être contre-productives, engendrant davantage de frais à terme.

Commencer par une approche centrée sur le produit

Pour surmonter les différentes difficultés que rencontrent les acteurs du secteur, la speakerine a formulé plusieurs recommandations. Exploiter les microservices de manière incrémentielle (en augmentant progressivement les investissements) est la première d'entre elles. Il est également essentiel de revenir aux fondamentaux et se concentrer sur des fournitures d'expériences produit cohérentes.

Ensuite, quelle que soit la façon dont l'organisation gère les données clients, les données produit seront toujours un investissement plus sûr. "Vous pouvez contrôler le produit et ses données. Cependant, vous ne pouvez pas être maître des faits et gestes des clients, quelle que soit la quantité de données que vous détenez", précise, avec humour, Heather Hershey. Cette approche présente l'avantage de réduire les potentiels retours client. Effectivement, des informations produit cohérentes et définissant des attentes réalistes permettent aux consommateurs de savoir fidèlement ce qu'ils achètent. Et comme souvent, un sentiment public positif à l'égard de l'entreprise instaure une sensation de confiance, encourageant le renouvellement de l'expérience.

La personnalisation et les expériences basées sur les données ne sont pas des procédés universellement appréciés. Il est donc fondamental d'éviter de microgérer les expériences client car cela peut, paradoxalement, créer de la frustration et de la friction dans le parcours client. "Essayez de surveiller les caractéristiques des produits au lieu de vous focaliser sur les clients", préconise la directrice de la recherche d'IDC. Enfin, il est important d'adapter les différentes stratégies commerciales aux exigences et aux prédilections des consommateurs. "Si la conception de votre expérience ne tient pas compte de leurs préférences, votre entreprise sera régulièrement rejetée par les clients", conclut Heather Hershey.