[Tech For Retail 2024] L'expérience client au coeur des maisons de luxe

Chaque jour, le retail évolue et testen de nouvelles choses, notamment dans le domaine de l'expérience client. 40 % du chiffre d'affaires d'un point de vente est généré par 4 % de ses clients. Un chiffre notable qui confirme l'importance de la fidélisation, passant par une personnalisation accrue et un service client à la hauteur des attentes. Capter l'attention et inciter à revenir sont donc les bases d'une expérience concluante. "Il faut parfois recruter 10 clients pour compenser la perte d'un seul", affirme Élise Ducret, global retail transformation director chez L'Oréal luxe.

"Le client cherche une individualisation, mais aime aussi appartenir à une communauté où il se reconnaît", confie Natalie Celia, directrice générale de Bucherer. La connaissance des consommateurs et de leurs attentes est donc primordiale et ce doit d'être pérenne : "Si un client vient en boutique trois ans après son dernier achat, nous sommes supposés nous souvenir de ce qu'il aime", martèle la directrice générale.

Le client, roi de l'expérience

"La relation entre un client et un vendeur doit surpasser son aspect transactionnel et se rapprocher d'une discussion entre passionnés", assure Natalie Celia. Avec une perte de 50 millions de clients à l'échelle mondiale pour le luxe et une concurrence toujours plus forte, les marques doivent se réinventer et trouver pour offrir un véritable lien humain à leur clientèle : "Peu importe le niveau de fidélité, un geste ou un compliment va déclencher une émotion chez le client, qui se sentira considéré. C'est le plus important", affirme Nicolas Rebet, fondateur de retailoscope.

Dans un magasin de luxe, tout est pensé pour que les clients se sentent le mieux possible : l'aménagement des pièces, la privatisation de la boutique ou encore l'organisation d'événements exceptionnels. L'idée est de créer de l'émotion chez les clients en jouant sur les codes de l'hospitalité. Pour cela, Lancôme a notamment ouvert une boutique éphémère aux Champs Élysées : le Café de la Rose, qui servait notamment des pâtisseries de Nina Métayer.

La technologie pour renforcer la relation

Si 75 % des clients se déclarent prêts à intégrer le digital à leur parcours, cela se fera principalement avec l'accompagnement d'un vendeur. Depuis l'émergence des outils technologiques, les ressources numériques trouvent leur place dans le monde du luxe. Selon Natalie Celia : "L'utilisation des nouvelles technologies est utile dans la mesure que ce ne soit pas une fin." Elles doivent faciliter les relations, mais pas les remplacer.

Un avis que partage Élise Ducret qui mentionne les outils technologiques utilisés pour optimiser la productivité et accompagner les clients dans leurs choix. Par exemple, pour L'Oréal Paris, des solutions aident à trouver le bon fond de teint ou encore une routine cheveux personnalisée. Certaines marques se sont déjà emparées de ces technologies, comme Hermès qui avait ouvert un pop-up store équipé d'outils digitaux. "Pour que cela fonctionne réellement, il faut que la technologie apporte cette fluidité, mais qu'elle soit extrêmement bien intégrée", conclu Nicolas Rebet, expert et fondateur de retailoscope.