[#1to1Monaco] BHV Marais : "Notre site e-commerce est un vrai levier de croissance"

Quelles sont les dernières grandes actualités de BHV Marais ?

Nous entrons dans une forte période commerciale avec les fêtes de fin d'année. Depuis quelques années, nous avons repositionné notre grand magasin en développant l'offre, notamment sur la partie maison, loisirs et bricolage. Évidemment, la mode a toujours sa place. Nous réalisons toujours 40 % de notre chiffre d'affaires sur la mode au sens large (mode et beauté). Et 60 % sur les secteurs de la maison. Nous avons effectué de grands travaux l'année dernière où nous avons implanté de l'offre maison dès le rez-de-chaussée du magasin de la rue de Rivoli. Nous avons également refait certains étages et intégré de nouvelles marques pour étoffer notre offre et coller aux plus près des tendances. Tous ces changements ont été faits avant la pandémie, un très bon point puisque les secteurs de la maison ont largement tiré le commerce. BHV. fr, notre site que nous avons volontairement positionné sur une offre maison, a très bien fonctionné pendant les périodes de fermeture.

75 % du chiffre d'affaires du site marchand est réalisé dans l'univers de la maison.

Les chiffres repartent depuis la mise en place des six jours (opération promo de mi-saison en octobre). Nos voyants sont plutôt au vert sur la reprise du business. Notre site e-commerce a été un vrai levier de développement et de croissance.

Avez-vous ouvert de nouvelles catégories dans la catégorie maison ?

Nous avons intégré de nouvelles marques et de nouveaux styles, que ce soit la pérennisation de la seconde main avec Selency ou l'arrivée de marques comme Socialite Family ou Sarah Lavoine. Nous avons ouvert de nouvelles catégories, notamment au 6^e étage de la rue de Rivoli, avec le mobilier enfant. Nous aimons tester en pop-up ou en pérenne, et faire tourner les marques, pour s'assurer que nous avons toujours les bons produits et les marques correspondant aux attentes de nos clients.

Le site BHV. fr est un enrichissement naturel. L'idée était, au départ, d'avoir tout le magasin de Rivoli en ligne sur la partie maison et de l'enrichir de nouvelles catégories via notre marketplace. Nous pouvons ainsi proposer des catégories que nous avons plus de difficultés à exprimer en magasin, pour des questions d'espace, comme le mobilier de jardin. Nous obtenons de très bons scores sur le site marchand.

Justement, comment prend votre site e-commerce ?

Depuis son lancement en 2019, notre site cartonne. Nous avons réalisé des croissances à trois chiffres pendant l'année 2020. Nous sommes toujours sur des croissances à deux chiffres en 2021. Le commerce en ligne continue à très bien fonctionner, notamment sur les catégories de la maison qui ont trouvé leur public pendant les périodes où le magasin était fermé. Aujourd'hui, nous continuons à l'enrichir sur la partie bricolage et loisirs pour que le site soit à l'image du BHV. Nous avons également augmenté notre offre sur la partie beauté, un secteur qui fonctionne très bien dans notre grand magasin, via des marques moins diffusées (Aesop, Khiels...). L'idée est de retranscrire au maximum le magasin flagship de la rue de Rivoli en ligne et de l'enrichir notamment sur la maison.

Notre volonté est d'avoir un positionnement autour du bazar, nom historique du magasin, et de le revaloriser aussi bien en magasin qu'en ligne.

Que représente l'e-commerce dans votre chiffre d'affaires ?

Le commerce en ligne génère un peu moins de 10 % de notre chiffre d'affaires. Nous voulons atteindre rapidement les 15-20 %. Nous avons également renforcé l'accompagnement des vendeurs en magasin. Ils sont équipés de smartphones et peuvent proposer des produits non disponibles (rupture en magasin, nouveaux coloris, extension de l'offre via notre marketplace, etc.). La maison (mobilier, literie, culinaire, luminaires) reste le secteur le plus porteur sur l'e-commerce.

Êtes-vous concernés par les ruptures de stocks liées à la crise sanitaire ?

Effectivement, nous recensons quelques ruptures chez certains fournisseurs. Nous avons également été impactés via notre marque propre sur le prêt-à-porter où nous avons surtout des retards de livraison. Néanmoins, nous avons la chance d'avoir un assortiment très large, nous pouvons orienter nos clients vers des produits très similaires.

Avez-vous des synergies avec La Redoute appartenant également aux Galeries Lafayette ?

La Redoute est l'un des gros acteurs de notre marketplace. En magasin, nous avons développé dans les BHV (et dans les Galeries Lafayette), des stands La Redoute Intérieurs et AM-PM. Depuis septembre, nous avons arrêté la marque propre historique du BHV des Galeries Lafayette "Absolument Maison", en la transférant aux équipes de La Redoute Intérieurs. Aujourd'hui, grâce au savoir-faire de La Redoute, nous proposons une offre plus large qu'historiquement.

Quels sont les derniers services proposés ?

Nous avons optimisé notre click and collect pour nos produits et ceux de nos partenaires comme Boulanger en travaillant avec la start-up Galam Robotics (NDLR : 400 emplacements de colis ont ainsi été installés -soit 36 modules. Le robot peut gérer jusqu'à 150 colis par heure notamment pour gérer les pics du midi et du soir). Un magasin en plein centre de Paris est contraint par la taille et l'optimisation des réserves. Via cette solution d'optimisation de gestion des réserves, nous avons gagné énormément de surfaces de stockage. Cela nous permet d'être plus serein pour le Black Friday et Noël sur notre site.

Ce qui nous anime, c'est évidemment toutes les solutions de livraison. L'accessibilité du centre de Paris est quand même limitée en termes de voitures. Nous devons faire comprendre à tous nos clients qui peuvent venir à pied, en métro, en trottinette que nous sommes capables de leur livrer l'intégralité de nos produits le jour même ou dans les jours qui suivent, en fonction de leur demande. Depuis plusieurs années, nous nous proposons également un service de shopping libre. Lorsque le consommateur achète des produits dans différents stands, nous les rassemblons et nous lui proposons de les lui livrer. Durant la crise sanitaire, nous avons développé un service de tchat en ligne. Le client peut être mis en relation avec un vendeur par SMS ou WhatsApp afin de savoir si le produit est disponible, si nous vendons telle ou telle catégorie. Cela continue a très bien fonctionné.

Le click and collect peut représenter entre 20 à 30 % de notre chiffre d'affaires selon les mois sur le site.

À présent, notre enjeu est de rendre disponible tout le stock du magasin de Rivoli en quelques heures. C'est un projet sur lequel nous travaillons pour 2022. À l'instar de ce qui se fait dans le commerce alimentaire, nous voulons nous en inspirer pour rendre disponibles ces produits de façon rapide en click and collect ou en livraison à domicile.

Vous avez lancé le site e-commerce d'Eataly pendant le confinement, qu'en est-il aujourd'hui ?

Il fonctionne bien. La partie épicerie a complètement explosé. Nous proposons deux types de livraison : une offre de produits secs, mais aussi de produits traiteur, et nos produits préparés. Nous avons ainsi un partenariat avec Épicery sur Paris pour de la livraison en 2h des produits de notre marché. Et avec Deliveroo, nous proposons nos pizzas et pâtes. Notre réflexion actuelle porte sur le développement de cuisines pour pouvoir avoir une zone de chalandise plus importante sur Deliveroo en dehors de Paris.

Nous réfléchissons également à nous adosser à un acteur du "quick commerce" pour proposer une offre de produits disponible en 15 minutes.

Nous avons également développé une offre B to B pour nous adresser au marché des restaurateurs.

Et concernant l'ouverture d'un 2e point de vente Eataly ?

D'ici cinq ans, nous avons un objectif de deux ouvertures supplémentaires. Nous souhaiterions ouvrir un deuxième magasin dans Paris ou en région parisienne, et un second en région dans l'une des grandes villes de France. Notre problématique est plutôt de trouver des surfaces de 2 500 à 4 000 mètres carrés dans les centres-villes.