Fidéliser ses clients en période inflationniste, le défi des e-commerçants

Le prestataire de services financiers Mollie dévoile les conclusions de son deuxième rapport annuel sur l'e-commerce en Europe. Réalisée par le cabinet Coleman Parkes Research, l'enquête souligne le pessimisme lié à l'environnement économique instable qui entraîne des comportements d'achat particuliers, obligeant les commerçants en ligne à faire évoluer leurs stratégies d'acquisition et de fidélisation de la clientèle.

À cause de l'inflation qui devrait redescendre à 2,7 % en 2024, les acheteurs sont de plus en plus attentifs aux prix. 60 % d'entre eux ont une opinion négative de la situation économique actuelle, 1/4 s'attendent à une situation économique plus mauvaise pour les six à 12 prochains mois, contre 43 % qui espèrent une amélioration. Malgré ce léger optimiste, l'étude souligne que les consommateurs priorisent toujours les sites proposant les plus bas prix. En effet, 54 % des répondants affirment se diriger vers les prix les plus avantageux.

Attirer et fidéliser les clients avec les moyens de paiement

Les bons plans et les petits prix attirent les consommateurs vers des sites plutôt que d'autres. En effet, plus de la moitié (53 %) affirme choisir un site uniquement en fonction des prix avantageux qu'il propose. La livraison gratuite est également considérée comme un élément important pour 85 % des acheteurs, tout comme la possibilité de "retour gratuit" appréciée par 84 % des Français interrogés, deux éléments qui peuvent inciter à renouveler un achat chez le même e-commerçant.

Au-delà de la recherche du prix le plus compétitif, les Français demandent des méthodes de paiement qui leur offrent une flexibilité financière et leur permettent d'utiliser leur pouvoir d'achat comme ils l'entendent. Le Buy Now Pay Later, permettant de différer son paiement, devient de plus en plus populaire en Europe. Cette méthode de paiement arrive progressivement en France : 58 % l'utilisent lors d'un achat en ligne, et 42 % ne l'ont jamais utilisé. De manière plus globale, les modes de paiements proposés sont un critère important lors de l'achat pour 92 % des Français. D'ailleurs, l'étude montre que celui par carte bancaire reste privilégié en France (80 %), suivie de Paypal (70 %) Google Pay (17 %) puis Apple Pay (16 %).

Les consommateurs cherchent les bons plans sur les réseaux sociaux

Selon l'étude menée par Coleman Parkes pour Mollie, la recherche de bon plan se fait en grande partie sur les réseaux sociaux. En Europe, YouTube est la plateforme principalement utilisée, avec près de la moitié (47 %) d'entre eux qui la consultent pour rechercher des produits et des bons plans, suivi de Facebook (43 %) et d'Instagram (40 %). Étonnamment, LinkedIn semble également être un réseau utilisé, avec 30 % des répondants qui déclarent s'en servir en amont d'un achat. En France, les consommateurs ont pris l'habitude d'utiliser les réseaux sociaux pour ce type de recherche car seuls 3 % déclarent ne pas s'en servir. YouTube et Facebook arrivent en tête des plateformes les plus populaires (48 %). Mais lorsque le moment d'acheter arrive, les consommateurs se tournent plutôt vers des fournisseurs internationaux, tels qu'Amazon ou Ebay, pour 45 % des répondants.