Le secteur du luxe se transforme

Mazars, groupe international d'audit, de fiscalité et de conseil, publie sa nouvelle étude sur le thème de "La transformation du modèle économique du secteur du luxe : responsable, collaborative, connectée". Le rapport, publié en partenariat avec le consortium Arianee, montre comment le secteur du luxe façonne un nouveau modèle économique qui permet aux clients de découvrir les marques sous un angle nouveau, de se sentir proches d'elles de manière inédite, et d'acheter des produits en sachant qu'ils peuvent être facilement réparés et revendusde manière professionnelle.

Le monde du luxe en pleine mutation

Le modèle économique du secteur du luxe se transforme en réponse à un monde en mutation : en 2010, les clients de produits de luxe ont dépensé 4,3 milliards d'euros en ligne. En 2019, ce chiffre est passé à 33,3 milliards d'euros. La Chine est désormais le premier marché de l'industrie du luxe. Et le marché mondial des produits de seconde main a atteint 30 milliards d'euros par an, grâce à une croissance annuelle moyenne de 12 % au cours des cinq dernières années.

Selon le rapport, le nouveau modèle économique du secteur du luxe qui émerge répond aux attentes de ces nouveaux clients : il donne la priorité à l'expérience client, s'engage dans des partenariats et adopte des pratiques circulaires à la recherche d'une plus grande durabilité.

Nouvelles catégories de clientèle

Les clients de produits de luxe sont de plus en plus jeunes et viennent principalement de Chine. Le pays est le premier marché en termes de croissance pour le secteur du luxe et abrite des millions de clients fortunés désireux d'acheter des produits haut-de-gamme. Ces clients constituent l'une des trois nouvelles catégories identifiées dans l'étude. Les autres groupes sont : les HENRYs, que l'on trouve en Chine et ailleurs, et le groupe des millennials et de la génération Z - tous deux à l'origine du potentiel de croissance du marché du luxe.

Chaque nouvelle catégorie se distingue par les opportunités et les défis qui lui sont propres notamment dans leur relation client avec les marques. Les experts du secteur du luxe interrogés dans cette étude soulignent que les "services à la clientèle" sont devenus le facteur principal de l'expérience client dans le domaine du luxe, en particulier les services après-vente.

Les partenariats sont devenus essentiels pour assurer plus de transparence, de circularité et de durabilité. Le "Fashion Pact" est un exemple de collaboration réussie. Certains partenariats ont été créés pour notamment lutter contre la contrefaçon. On estime que les contrefaçons de produits de luxe représentent 60 à 70 % des 3,8 billions d'euros de produits contrefaits par an.

Nouvel usage de la technologie dans le luxe

De nombreuses innovations technologiques aident l'industrie du luxe à actualiser son modèle comme la certification numérique pour prouver l'authenticité des produits. Le développement d'offres liées à l'expérience client telles que des concerts ou des avant-premières, des ventes spéciales et l'accès à des collections capsules - le tout reposant sur l'utilisation des réseaux sociaux par les clients et leurs abonnés. L'introduction de nouvelles technologies numériques, telles que les chatbots et les étiquettes d'identification par radiofréquence (RFID), pour accélérer et faciliter le parcours client.

Perspectives : principaux défis et opportunités

Le rapport aborde les principaux défis et opportunités à venir pour le secteur du luxe, y compris l'impact de la crise liée au Covid-19. Il explique notamment comment la pandémie a donné au marché de la revente de produits de luxe un nouvel élan et a stimulé l'investissement dans de nouvelles offres. En Amérique du Nord et en Europe, de nombreux jeunes et riches clients du secteur du luxe ont perdu une partie de leur pouvoir d'achat, ce qui rend le marché de la revente encore plus intéressant pour eux.

Toutes les marques renforcent leur présence numérique : Hermès et Tiffany, par exemple, adoptent des outils de marketing digital tels que le livestreaming, activités qu'elles avaient écartées par le passé.

L'étude montre enfin que les acteurs du luxe qui ont compris le désir de consommation durable de leurs clients, sont ceux qui ont le plus grand potentiel de croissance. Cette démarche commence par le développement de la circularité et la recherche de solutions pour le recyclage des produits de luxe. Mais cela signifie aussi aller plus loin, développer de nouveaux matériaux et procédés de fabrication qui respectent mieux l'environnement, et accompagner les partenaires de la chaîne d'approvisionnement dans leur démarche de développement durable.