La logistique, principal défi de l'e-commerce alimentaire

Si les acteurs de l'e-commerce mettent tout en place pour augmenter le taux de conversion avec, par exemple, des moteurs de recherche de plus en plus performants, la réalité prend en compte d'autres facteurs. Un client, avant de commander, va vérifier la politique de retour, les frais et les conditions de livraison bien plus que ce que l'on pourrait croire. Des conditions trop compliquées ou un coût trop élevé freinent vite le consommateur quand il s'agit d'alimentaire. Si ce dernier est prêt à débourser 10€ de frais de port sur l'achat d'un téléviseur, cela devient plus problématique sur un panier alimentaire d'une valeur de 30€; d'autant plus quand la tendance est aux courses d'une valeur peu importante mais régulières.

Drive, livraison à domicile ou point relais?

Le Drive (retirer ses courses en magasin) est un concept spécifique à la France. Ancré dans les moeurs, il ne fait pourtant pas l'unanimité, quand 39% des consommateurs n'y voient pas un grand intérêt, puisqu'il faut quand même se rendre en magasin. *

Le point relais semble être une bonne alternative. L'avantage est qu'il existe déjà de nombreux points de chute. Des centres spécifiques où il est possible de choisir l'heure de retrait voient même le jour.

Pour ce qui est de la livraison à domicile, elle est souvent coûteuse (21% des consommateurs n'ayant jamais choisi cette option sont découragés par le prix)* et elle manque souvent de praticité. En effet, dans un monde où les consommateurs sont de plus en plus occupés, les plages horaires de livraison sont souvent trop limitées - ou trop larges - pour s'adapter à leur mode de vie.

Pour tenter de pallier ces problématiques, des systèmes d'abonnement, à l'image d'Amazon Premium, se mettent en place. Ils permettent d'identifier les consommateurs et leurs habitudes, les points de concentration de ces clients et ainsi fournir des points de chute en conséquence, les zones non-urbaines étant bien souvent mises totalement à l'écart par manque d'identification des clients.

La gestion de l'e-stock

Le stockage des produits est un élément important pour la mise en place d'un système e-commerce et est une nouvelle source de complication. Le stockage des drives se fait, à titre d'exemple, de deux façons différentes: certains ont un stock propre à ce service et d'autres font les courses pour les clients en supermarché.

Dans le secteur de l'alimentaire, un élément primordial est le respect de la chaîne du froid. La livraison se fait dans trois compartiments (congélation, froid et température ambiante) dans des camions réfrigérés. Le fait de livrer des petites quantités devient alors problématique quand on est habitué à la logistique de masse.

La date de péremption est également un grand frein à l'e-achat. Le consommateur ne pouvant pas voir le produit qu'il achète, il craint toujours de tomber sur un produit qui ne lui convient pas. Du côté logistique, il serait possible de mettre en place des filtres de type "consommation immédiate" ou "à déguster dans la semaine". Par exemple: pour faire un guacamole le soir-même, il faut que l'avocat soit bien mûr! Cela permettrait une meilleure gestion des stocks et des consommateurs plus satisfaits car mieux écoutés.

E-circuit court et e-écologie?

La digitalisation des courses n'empêche pas la diminution des empreintes environnementales. Dans la démarche de l'e-commerce, le dernier kilomètre en ville est souhaité. Sont alors mis en place des services innovants comme la livraison par drones et la robotisation, voire des méthodes bien plus classiques, comme Monoprix qui livre à pied pour les commandes de son quartier. Cet aspect écologique est ironiquement moins représenté en zone non-urbaine où la livraison est plus complexe.

Des entreprises innovantes cherchent à digitaliser et rendre plus pratiques les circuits courts. C'est le cas de Bio Culture, qui livre à domicile ou en point relais des paniers de fruits et légumes; ou encore de La Ruche Qui Dit Oui, qui met en place des "ruches" où les producteurs déposent leurs produits après la précommande des consommateurs. Cette option comporte tout de même des contraintes: l'obligation de précommander et de devoir aller chercher les produits à un moment précis (2h maximum après le dépôt du producteur).

Le secteur de l'e-commerce évolue dans une innovation continue et nécessaire. Les commandes alimentaires en ligne comme on les connaît actuellement ont-elles simplement besoin de se structurer grâce à de nouveaux outils ou est-ce une phase de transition vers l'achat de nécessité de demain ?

(*) Étude Food & Digital 2017 réalisée par CCM Benchmark

Biographie

Interlocuteur privilégié des directions e-commerce et marketing en France et à l'international, Christophe Favresse évangélise des solutions logicielles de monétisation auprès des grands comptes du retail, télécom et internet.

En 2014, il reprend la direction commerciale de FACT-Finder et repositionne sur le marché du ecommerce en France l'offre de la filiale de l'éditeur de logiciel allemand Omikron Data Quality GmbH présent sur plus de 1600 sites e-commerce en Europe dont plus de la moitié du top 100 Allemand.

Aujourd'hui, ce sont des retailers et pure players tels que Metro et MisterAuto ou CDM-Allobébé qui leur font confiance pour optimiser la découverte de leur offre produits dans l'accompagnement de leur stratégie digitale omnicanale et de personnalisation de l'expérience client online.