Six clés pour réussir sa stratégie omnicanal

Lors d'une conférence organisée à Las Vegas sur le futur du retail, Peter Sheldon, analyste au sein du cabinet d'études Forrester revient sur les enjeux et les basiques d'une bonne stratégie omnicanal.

Encore aujourd'hui cette fonctionnalité est clé pour lever l'un des principaux freins à l'achat en ligne. Aux USA notamment, Amazon offre des "pick-up" gratuits dans des consignes afin que les consommateurs puissent se faire livrer comme ils l'entendent. Cette fonctionnalité peut également être utilisée par les acteurs pour optimiser leur supply chain et leur niveau de marge.

Cette fonctionnalité est déjà souvent disponible. Elle permet d'avoir un référent client unique quelques soient les canaux.

L'objectif est de rendre accessible quotidiennement pour les clients les stocks des magasins actualisés en temps réel si possible. Et cela afin que les consommateurs et les autres points de vente de l'enseigne disposent d'une vision globale et transparente de la disponibilité des articles quelques soient les canaux de vente.

Les consommateurs doivent avoir accès à une copie digitale et " recherchable " de leurs factures. Cela permet d'historiser les achats. Pour les plus impatients et dans les sociétés de services notamment, l'entreprise peut proposer le " self checkout ", qui permet au consommateur de régler par lui-même.

Dans une approche multicanal, le retour de commande ne doit pas être restreint en fonction des canaux de vente. Le consommateur doit pouvoir acheter sur un site e-commerce et rendre son produit en magasin.

Les achats faits en points de vente d'une part et les achats réalisés sur mobile ou site ne devraient pas être séparés. Quelque soit le device, il est nécessaire d'associer les commandes. De plus, les actions réalisées par le consommateur sur mobile devraient être contextualisées en fonction du lieu, du moment et de la manière dont elles sont utilisées, afin de pouvoir améliorer la connaissance des clients.

Parallèlement à ces nouvelles options qui améliorent l'expérience d'achat dans une logique multicanal, les consommateurs devraient à l'avenir avoir accès à de nouvelles expériences de réalité augmentée en point de vente, notamment avec l'arrivée des "Google Glass" ou encore d'applications mobiles destinées à augmenter les interactions dans les points de vente.