Odigeo : objectif croissance et rentabilité

• Pouvez-vous nous présenter le groupe Odigeo ?

C'est un groupe leader dans la vente de billets d'avion sur Internet. Un champion européen qui est né de la fusion en 2011 de trois marques : eDreams, Govoyages et Opodo. Deux autres marques font partie du groupe, Travellink, une marque située dans les pays nordiques, et Liligo, un comparateur racheté en 2013. Odigeo est le groupe qui vend le plus de billets d'avion sur Internet avec l'inventaire d'offres le plus large, le meilleur prix et un accent très fort mis sur la qualité de service. Le groupe est implanté dans 44 pays, essentiellement des pays européens, plus un développement dans des pays plus éloignés comme les États-Unis, le Brésil, l'Argentine, l'Australie et l'Afrique. L'actionnariat du groupe est mixte entre les fonds d'investissement et une partie d'actionnariat qui revient au management.

• Quelle est l'origine du groupe ?

C'est un groupe européen multiculturel. Le siège du groupe est basé à Barcelone mais néanmoins, le groupe est né de la fusion de Govoyages, qui était très franco-français, d'Opodo, qui était implanté notamment en Angleterre et en Allemagne, et d'eDreams, qui était plus présent sur l'Europe du Sud, essentiellement en Espagne et en Italie. Quant au profil des personnes dans le groupe, il est très international. Notre CEO est américain, notre CTO canadien, notre CFO espagnol... Sur 17 personnes au comité de direction, près de 10 nationalités différentes sont représentées.

• Vous avez publié vos résultats le 31 mars 2016. Quels faits marquants de l'année écoulée marquent le retour à la croissance d'Odigeo ?

"Notre investissement technologique chez Odigeo est de plusieurs dizaines de millions d'euros tous les ans."

Ces résultats sont la confirmation que la stratégie mise en place par notre CEO, Dana Dunne, arrivé à ce poste en janvier 2015, fonctionne. Sur le dernier exercice, nous avons enregistré une forte augmentation des réservations (+ 10 %) et de l'EBITDA (+ 6 %). Le bénéfice net du groupe a atteint 20,10 M€ en augmentation de 50 % par rapport à l'année précédente. La stratégie est basée autour de quatre axes majeurs : la qualité du service au client, le mobile, l'offre dynamique - c'est-à-dire l'association au produit historique qu'est la vente de vols d'autres produits comme l'hôtellerie - et l'optimisation de nos canaux marketing. C'est autour de cette stratégie que le groupe a retrouvé une croissance et une profitabilité.

• Comment, concrètement, procédez-vous pour placer le client au centre de votre stratégie ?

Il y a de nombreux développements en cours. Nous souhaitons pouvoir accompagner le client dans toutes les phases de son parcours d'achat avec une qualité de service irréprochable. Lorsqu'un client appelle, on répond en moins de 40 secondes dans 95 % des cas. Une partie du service client est internalisée et l'autre externalisée. Nous répondons à 60 % des e-mails en huit heures et à 95 % en 24 heures. Je parle, bien sûr, d'une réponse qualifiée. Nous avons, pour parvenir à ce résultat, beaucoup investi et centralisé nos call centers, mis en place des outils communs sur l'ensemble des marchés et développé des bonnes pratiques repérées dans certains pays et répliquées sur les autres...

• Vous êtes innovant sur le canal mobile. Comment ?

Le mobile est en effet un autre axe majeur. Nous avons récemment développé un service qui indique aux voyageurs que l'enregistrement de leur vol est ouvert, leur comptoir d'enregistrement et leur donne des informations pratiques gratuitement via des notifications push. Nous offrons également des guides des destinations de voyage. L'investissement technologique d'Odigeo est de plusieurs dizaines de millions d'euros tous les ans. Et nous investissons en permanence car dans notre domaine, le service que nous devons apporter au client et la technologie évoluent excessivement rapidement. Enfin, nous avons développé des espaces dédiés à nos clients sur le site. Nous savons qu'un client a des habitudes et des destinations préférées. En se connectant, il peut retrouver ses commandes en cours, modifier ses billets, retrouver ses trajets favoris, et cela automatiquement. Un système de tchat a également été mis en place. Nous avons donc développé sur nos sites énormément de services et une offre qui répond aux besoins et attentes fortes de nos clients.