Marc Lolivier (Fevad) : "La situation dans l'e-commerce est très contrastée en France"

En cette période de confinement et de pandémie de Covid-19, quelle est la situation des e-commerçants français concernant leurs activités ?

La situation, totalement inédite pour tous les e-commerçants -comme pour les commerçants-, est difficile à gérer, en raison des process souvent complexes. Les entreprises ont dû s'adapter de manière très rapide afin de faire face à ce nouvel environnement. La situation est très contrastée en fonction des catégories, porteuses ou pas par cette crise.

Ces derniers jours, nous entendons de nombreuses informations plus ou moins vraies sur le commerce en ligne.

Sur certains secteurs comme l'alimentaire et les produits de grande consommation, sans surprise, nous observons des augmentations d'activité et de trafic très significatives en raison de la fermeture des magasins. Ces hausses doivent néanmoins être nuancées : ce sont les structures traditionnelles, les drives, qui fonctionnent très bien. Dans la livraison à domicile, nous constatons également de très fortes augmentations : Nielsen indique une hausse de 72% et nos adhérents nous confirment que leur activité est en forte hausse.

Néanmoins, l'e-commerce alimentaire via la livraison à domicile est un marché très faible en France (NDLR : 80% des achats sont réalisés -habituellement- en drive), cela représente moins de 2% du marché de la consommation. Les ventes en ligne de produits de grande consommation représentent 6,6% du marché de la grande consommation en France.

Autre secteur qui tire son épingle du jeu dans l'e-commerce, celui de l'informatique en raison de la fermeture des écoles et du recours au télétravail, notamment les produits en lien avec les enfants comme les jeux éducatifs en rapport avec le confinement actuel.

D'autres secteurs se portent beaucoup moins bien et sont dans une situation très délicate voire catastrophique comme le travel. Un marché où 50% des achats se font en ligne. Les secteurs du prêt-à-porter et de la décoration-maison sont également en recul, certains ont dû fermer n'ayant pas le volume suffisant et la structure suffisante pour télétravailler. Pour le moment, les Français privilégient les achats alimentaires et informatiques.

Il est encore trop tôt pour se faire une idée : nous ne savons pas si les comportements de consommation vont évoluer dans les 15 jours à 3 semaines. Néanmoins, nous pensons que cela restera compliqué. De nombreuses entreprises ont bien sûr anticipé en ayant préparé leurs collaborateurs à être en télétravail, excepté pour les fonctions où cela n'était pas possible comme la logistique et la livraison.

Comment se passe la livraison à destination des consommateurs ?

Habituellement, les Français privilégient deux modes de livraison : la livraison à domicile et celle en point relais. La livraison à domicile est toujours assurée -en très grande partie- par La Poste et les expressistes. Ils doivent faire face à des questions d'organisation et de sécurité qui ne sont pas simples. La livraison sans contact est fortement privilégiée, ce qui était déjà le cas des livraisons sans signature. Des règles de distanciation et de précautions sanitaires ont également été instaurées.

Pour les livraisons où la signature reste obligatoire, La Poste a mis en place un système de SMS où le livreur prévient le client que le colis va lui être posé à l'entrée de son domicile et celui-ci répond par message. Si le client ne répond pas ou ne souhaite pas recevoir son colis, il est alors envoyé en Poste.

De nombreux sites marchands ont aussi mis en place une extension des délais de rétraction de 14 jours à un mois, en raison de la période de confinement puisque les clients n'ont plus la possibilité de retourner un colis. D'autres proposent la livraison gratuite comme Cdiscount pour les produits de grande consommation. Greenweez a décidé de limiter les commandes à 30 kg pour éviter les abus en quantité et reversera aux personnels soignants 2€ par commande au fonds d'urgence de l'AP-HP et encourage ces clients à le faire également.