Fnac Darty renforce les services et l'occasion via son nouveau plan 2025

Le groupe, qui opère en France, en Suisse, dans la péninsule ibérique et le Benelux, prévoit de réaliser, dans le cadre de son plan stratégique "Everyday", au moins 30% de son chiffre d'affaires sur le web d'ici 2025. "Ce nouveau plan stratégique est notre réponse à la digitalisation croissante de la consommation", a indiqué le directeur général de Fnac Darty, Enrique Martinez.

Fnac Darty affiche pour 2020 un chiffre d'affaires en hausse de 0,6% en données comparables, à 7,49 milliards d'euros, porté par une croissance de 55% de ses ventes en ligne. "L'omnicanal a été affecté par la fermeture de tout ou partie des magasins et des jauges de limitation de trafic", souligne le Groupe.

En 2020, l'e-commerce a représenté 29% du chiffre d'affaires du groupe, contre 19% un an plus tôt, grâce à un gain de plus de 5 millions de nouveaux clients actifs web.

Un nouveau plan stratégique "Everyday"

Fnac Darty annonce son nouveau plan stratégique Everyday. Le Groupe a pour ambition d'être, au quotidien et dans la durée, l'allié incontournable des consommateurs pour les accompagner dans une consommation durable et dans les usages quotidiens de leur foyer.

"Everyday est un plan particulièrement ambitieux, qui nous engage dans une démarche disruptive sans précédent tout en accélérant le déploiement de notre modèle omnicanal, explique Enrique Martinez. Ce nouveau plan stratégique est notre réponse à la digitalisation croissante de la consommation, à l'importance avérée du contact humain au quotidien et à la nécessité impérieuse d'oeuvrer à une consommation plus alignée avec les enjeux sociétaux et environnementaux. Leader omnicanal reconnu, Fnac Darty va ainsi bâtir son avenir en réinventant la manière de servir ses clients à horizon 2025. Nous investirons pour cela dans notre écosystème digital, pour accentuer le conseil et la prescription qui font la force de nos marques, et fluidifier l'expérience client. Au travers de nos actions en faveur de la durabilité des produits, nous engagerons nos clients et nos partenaires vers une consommation plus durable. Enfin, nous renforcerons une relation client de confiance quotidienne, fondée sur l'utilisation d'un nouveau service d'assistance par abonnement pour le foyer."

Incarner les nouveaux standards du retail omnicanal

Le retail omnicanal sera digitalisé en renforçant la performance des sites avec une expérience web toujours plus immersive, efficace et nourrie d'intelligence artificielle. Plus de 50% de l'enveloppe des investissements du Groupe sur la période du plan sera ainsi dédiée au soutien de la croissance du digital, et notamment pour la modernisation et la mécanisation de la plateforme logistique.

Le retail omnicanal sera humanisé en mettant en avant l'esprit du magasin sur le web et en investissant sur l'expertise des vendeurs. Fnac Darty entend placer le rôle de conseil de ses 12 000 vendeurs au coeur de l'expérience client digitale afin de construire avec les consommateurs une relation de confiance toujours plus personnalisée sur ces canaux. Ainsi, les chats et les visio avec les vendeurs, les live-streaming et live-shopping animés par des experts, en parallèle de la création de contenus culturels prescripteurs sur sa plateforme La Claque Fnac permettront d'intensifier les interactions avec les clients sur le web.

Le conseil et la digitalisation seront augmentés à tous les niveaux : le groupe entend investir dans la formation de ses collaborateurs pour faire rayonner leur expertise sur les réseaux digitaux et sociaux. Afin d'améliorer l'expérience en magasin, le rôle clef du "welcomer" sera pérennisé et les moyens IT à disposition des experts vendeurs seront renforcés afin d'apporter une réponse sur mesure à chaque client en magasin (retrait de la commande, SAV, besoin de réparation, recherche spécifique, etc.). Ainsi, Fnac Darty renforce son rôle, celui de conseiller au mieux le client pour son usage et ses besoins, de manière éclairée et indépendante.

Le Groupe a la conviction que le magasin est la pierre angulaire de ce nouveau retail. L'ensemble de ces initiatives visent à réaliser, à horizon 2025, au moins 30% du chiffre d'affaires du Groupe sur le web, dont la moitié en omnicanal.

Accompagner les consommateurs dans l'adoption de comportements durables

L'offre évoluera vers des produits plus durables, avec le déréférencement possible des produits et partenaires marketplace qui ne correspondraient pas aux critères de durabilité, et le développement massif de l'offre de seconde vie et de reprise de produits usagés, dans une démarche d'économie circulaire.

Les choix des clients seront orientés vers des produits plus durables, grâce au score de durabilité, qui sera visible sur les sites et en magasin ; il devrait s'établir à un niveau de 135 d'ici 2025 (contre 95 en 2018). Les services permettant aux clients de mieux utiliser pour mieux consommer, et de réparer davantage seront renforcés (vente de pièces détachées, réparation express de smartphones Wefix, Darty Max, animation de communautés de réparation...), avec un objectif de 2,5 millions de produits réparés par an à horizon 2025 (soit +50% par rapport à 2019).

Déployer un service d'assistance par abonnement

L'ambition de Fnac Darty est de devenir le leader des services d'assistance à la maison, via un service de réparation par abonnement illimité et sans engagement, permettant d'allonger la durée de vie des produits.

Le Groupe a lancé la première brique de ce service sur le gros électroménager fin 2019, Darty Max, et capitalisera sur son succès, avec déjà plus de 200 000 abonnés en France et le lancement de VandenBorre Life en Belgique début 2021. Avec Everyday, Fnac Darty a pour ambition d'élargir ce service de réparation et d'assistance à tout l'univers de la maison, tout en étendant les possibilités de vente de ce service via de nouveaux canaux de distribution. La signature d'un partenariat de distribution avec Sofinco permettra prochainement de distribuer plus largement Darty Max, et de développer conjointement une offre de crédit gratuit dédié aux produits durables pour les consommateurs.

Fnac Darty a ainsi pour ambition d'atteindre plus de 2 millions d'abonnés Darty Max à horizon 2025.

Le Groupe a par ailleurs indiqué qu'il allait proposer le versement d'un dividende ordinaire de 1 euro par action au titre de l'exercice 2020