Emmanuel Grenier, p-dg de Cdiscount : " L'innovation, coeur même de l'organisation de Cdiscount "

Que retiendrez-vous de l'année 2017 pour Cdiscount ?

Nous menons, au sein de Cdiscount, un combat sur les prix depuis 20 ans. Nous sommes entre 5 et 10 % moins cher que tous nos concurrents, sur Internet ou en magasin. C'est une bataille de longue haleine et nous avons décidé d'aller plus loin pour nos clients en 2017, en élargissant fondamentalement notre offre. Le nombre de produits disponibles a été multiplié par quatre notamment les produits livrables le lendemain ou le jour même. Le but est la diversification de l'offre au-delà de notre métier historique que sont les biens techniques. Avec un axe important sur le meuble et la décoration (nous sommes les plus gros vendeurs de meubles et décoration sur Internet en France), la famille et le loisir (jouet, jeux vidéo, puériculture...).

Qu'a impliqué d'un point de vue organisationnel le quadruplement de votre offre ?

Cela a impliqué de consolider les équipes d'achat et d'acheteurs, notamment sur la marketplace. Nous avons embauché 200 personnes au siège cette année et avons déployé des moyens logistiques importants. En un an, nous sommes passés de 300 000 m 2 d'entrepôts à 500 000 m 2 . Nos capacités de stockage ont été augmentées de 70 %, avec trois pôles-clés en France que sont Bordeaux, Paris et Lyon. En parallèle, nous avons réformé nos livraisons. La troisième demande de nos clients, c'est d'être livré plus rapidement. Nous avions lancé, en 2014, "Cdiscount à volonté", qui remporte un grand succès aujourd'hui. Plus de 30 % de notre activité est faite par des abonnés à ce service, livrés gratuitement le lendemain pour un abonnement de 19 euros annuel. Enfin, cette année, nous avons lancé la livraison le jour même sur tout l'assorti ment. Ce sont des centaines de milliers de produits qui bénéficient de cette livraison rapide.

Quelles sont vos ambitions à venir, notamment concernant la diversification de votre offre ?

Historiquement, nous sommes un vendeur de produits physiques et nous nous sommes lancés dans la commercialisation d'énergie avec "Cdiscount Énergie" en octobre. Cela remporte un grand succès puisque nous sommes, là encore, fidèles à notre volonté de démocratiser l'accès aux services. Les prix que nous pratiquons sont inférieurs de 15 % au tarif réglementé et nous sommes les moins chers du marché. Le marché de l'énergie n'est plus seulement réservé aux producteurs-fournisseurs comme il l'était à une époque. La grande majorité des Français ont désormais conscience qu'ils peuvent changer d'opérateur. 60 % se disent d'ailleurs prêts à le faire. Concrètement, en cinq minutes, un client peut basculer de son opérateur fournisseur d'énergie vers Cdiscount Énergie. Toutes les démarches administratives sont faites pour lui et, pour une famille de quatre personnes, nous avons évalué l'économie à 164 euros par an.

D'autres innovations sur les services ?

Oui. Nous avons lancé un nouveau service qui marche très fort : le service coup de pouce pour obtenir un crédit instantané. Avec une carte d'identité et un RIB, le client peut se voir prêter de l'argent sous 24 heures. Nous travaillons avec la Banque Casino sur cette nouveauté. D'autres nouveaux services sont en préparation et verront le jour en 2018. Car l'innovation est un sujet-clé chez Cdiscount, sur lequel nous investissons beaucoup. Nous avons listé près de 800 start-up innovantes en France, et en avons rencontré un grand nombre. Au final, nous avons lancé des tests avec 40 d'entre elles. C'est un record, en France, de pouvoir mobiliser de manière opérationnelle autant de start-up. Nous menons ensemble des POC (proof of concept) sur tous les sujets du parcours client, depuis l'e-mailing jusqu'aux parcours sur les sites, la livraison, la data, l'intelligence artificielle, etc. L'innovation s'est répandue au centre et au coeur même de l'organisation de Cdiscount.

Quelle est votre vision de l'évolution des métiers de l'e-commerce et du secteur du retail ?

L'e-commerce est un monde qui évolue très vite. Fondamentalement, il y a trois basiques où il faut être excellent et le meilleur pour gagner : le prix, la largeur de l'offre et la livraison. À partir de là, vous devez aller plus loin, offrir des services à vos clients, simplifier l'expérience utilisateur en la rendant plus fluide sur le mobile notamment, et plus automatique. C'est tout le sujet de l'intelligence artificielle. Mobile et intelligence artificielle créent le futur de notre métier. La taille des écrans de mobiles nous oblige à délivrer des messages plus ciblés et personnalisés à nos clients. Et l'interaction traditionnelle sur le mobile est en train d'être révolutionnée par les chatbots. Ces derniers vont être utiles au travers de la voix. Nous avons entrepris un énorme travail sur le mobile. Notre application est notée 4,5/5 par les internautes et nous avons l'application et le site mobile parmi les plus rapides du marché. Nous avançons à grands pas sur les sujets relatifs à l'IA et au chatbot voix.

On annonce la montée en puissance de la vente des produits alimentaires en ligne, un segment jusqu'alors moins avancé dans l'e-commerce... Comment voyez-vous ces évolutions ?

Sur ce sujet, le lien entre Cdiscount et Casino est majeur. Cdiscount est le leader français de l'e-commerce, et Casino est l'un des leaders de l'alimentaire en France. Donc, le savoir-faire de l'alimentaire, qui est particulier (négociation, approvisionnement, livraison des magasins, chaîne du froid) cumulé à la connaissance de l'e- commerce fait qu'à un moment donné, évidemment, il y a une position très forte du groupe Casino sur ces évolutions...

Justement, quelles sont les synergies déployées avec le groupe casino ? Sont -elles amenées à s'intensifier ?

La mise en oeuvre de nos synergies a d'abord été marquée par l'ouverture de points retraits dans les 110 hypermarchés et une grande partie des supermarchés du groupe Casino. Nous avons ensuite développé des synergies d'achats. Le groupe Casino a délégué à Cdiscount la gestion de tous les biens techniques dans les magasins et nous gérons, pour Casino, une grosse partie de son offre non alimentaire. Au Géant Casino de Toulouse Fenouillet, par exemple, vous verrez un corner de 600 m2 avec des produits techniques emblématiques, des produits tendances, nos meilleures promotions et des produits d'ameublement. Sur tous ces sujets, la synergie est totale entre Cdiscount et les hypermarchés... Avec ce corner, nous allons encore plus loin. Nous abordons le sujet de l'alimentaire par le prisme de la récurrence d'achat et donc par des produits qui nous permettent d'être dans le quotidien des Français.

Comment jugez-vous la performance de la marketplace de Cdiscount ?

Elle se développe très bien et fait plus de 30 % de l'activité de Cdiscount l'année dernière, c'est- à-dire entre 900 millions d'euros et 1 milliard. Il y a 10 000 vendeurs, dont près de la moitié sont étrangers, et plus de 30 millions de produits disponibles sur la marketplace. Elle permet à nos vendeurs d'avoir accès à une grande puissance de trafic. Nous avons entre 2 et 4 millions de visiteurs par jour, voire entre 5 et 6 millions en période de pointe. Par ailleurs, nous offrons des services aux vendeurs de la marketplace, des services logistiques. Actuellement, une grosse partie de notre marketplace est gérée dans nos entrepôts ; les vendeurs nous délèguent la gestion de leur logistique et de leur livraison. Nous offrons également des services financiers de change de devises pour les vendeurs étrangers qui le souhaitent, des services de prêt, de transport et de marketing pour leur permettre d'optimiser leur visibilité sur le site. Il y a donc, autour d'une relation classique avec un vendeur, tout un écosystème bâti pour que le vendeur se sente bien chez nous et se développe. Enfin, nous sommes très exigeants sur la qualité des vendeurs présents sur notre marketplace, leur taux de réclamation devant être inférieur à 1 %...

Vous êtes la Personnalité de l'e -commerce de l'année 2017, élue par la profession. Une réaction ?

C'était une surprise car, jusqu'au bout, je n'avais pas eu les résultats de l'élection : le secret est bien gardé, bravo pour cela. Évidemment, c'est une grande joie. Être nommé "Personnalité E-commerce de l'année" est une très belle distinction. Au-delà de ma personne, ce prix récompense 20 ans d'aventure particulière et hors norme, l'aventure de Cdiscount, qui faisait zéro euro de chiffre d'affaires il y a 20 ans et qui réalise aujourd'hui 3 milliards d'euros de CA ! Ce prix de la profession est donc la reconnaissance de la position de Cdiscount dans l'écosystème de l'e-commerce français.