#EC1to1: Content Square dope la conversion en optimisant l'expérience digitale

"15% d'uplift de conversion: c'est le bénéfice business que les acteurs du tourisme obtiennent en moyenne après un an d'utilisation de la solution ContentSquare", annonce Sonia Ouaksel, directrice de l'expérience client de l'entreprise. Comment? En tirant parti de l'analyse de données que fournit la plateforme française d'optimisation de l'expérience digitale sur les parcours de navigation réalisés par leurs utilisateurs.

C'est le cas notamment d'AccorHotels, qui a cherché à comprendre les différences de comportement de ses utilisateurs sur mobile (tablette et smartphone) et sur desktop, sachant que leur trafic se répartit à 50/50 entre les deux. "AccorHotels a analysé la performance de chaque étape et chaque élément de son site responsive sur mobile et sur desktop et s'est rendu compte que les intentions d'usage étaient très différentes: sur mobile, les clients, ont souvent déjà procédé à leur réservation, et cherchent essentiellement des informations pratiques (adresse de l'établissement, horaires de check-in, si le petit déjeuner est compris dans la prestation)", décrit-elle. À la différence des utilisateurs du desktop, qui, eux, sont souvent des prospects en recherche d'informations pour les aider à la décision, finaliser leur réservation, et donc, convertir. Les équipes d'AccorHotels repensent actuellement leur stratégie de parcours sur mobile pour répondre à ces use cases. "Par exemple, demain, un utilisateur mobile pourrait ne plus être exposé à des contenus éditoriaux ni à des tunnels aussi longs que sur desktop, ou encore le moteur de recherche pourrait être simplifié...", déclare Sonia Ouaskel.

Une meilleure coordination des animations sur la plateforme PriceMinister

Autre exemple de stratégie gagnante de conversion, celle de Rakuten PriceMinister. "Ce client utilise notre plateforme, et notamment son module de recommandations automatiques grâce à l'intelligence artificielle", rapporte Sonia Ouaksel. Par exemple, si la start-up détecte qu'un élément (page, slideshow, espace de merchandising ...) performe anormalement alors que le site se trouve en pleine campagne d'acquisition, elle poussera automatiquement un insight aux utilisateurs de Rakuten PriceMinister, ce qui leur permettra de réagir plus vite. "En quelques minutes, une personne en charge de l'animation commerciale, par exemple, peut prendre une décision et agir sur son site", précise la responsable.

Un gain de temps appréciable pour une marketplace qui compte 15 millions de membres en France, 10 millions de visiteurs uniques par mois et qui doit constamment améliorer son UX pour convertir et fidéliser son audience. Toute la donnée ContentSquare a aussi permis à Rakuten PriceMinister de diviser par plus de 10 le nombre de ses AB tests. Aujourd'hui les équipes savent quoi tester et s'épargnent tout un lot de tests "flats" ou négatifs. Encore un précieux bénéfice lorsque l'on sait ce que coûtent ces tests en argent et en temps!??

10 à 30% d'uplift

Les résultats sont à la hauteur des attentes: le taux de conversion progresse constamment, de même que le panier moyen, avec notamment de la vente additionnelle. "Selon leur maturité, nous constatons entre 10 et 30% d'uplift chez nos clients e-commerce la première année", souligne Sonia Ouaskel. Au-delà d'accroître la conversion des sites, ContentSquare permet aussi aux équipes digitales de ses clients, en mesurant l'impact de chacune de leurs actions, d'adopter une vraie culture data-driven.

Et demain? Les équipes de ContentSquare continuent de faire évoluer leur plateforme, notamment pour faire face à la multiplication des interfaces. "Bientôt, nous disposerons d'une brique supplémentaire qui analysera l'UX de l'interface des chatbots, ces robots conversationnels en train de s'implanter dans les usages marchands", annonce la responsable. ContentSquare s'apprête ainsi à devenir la première plateforme d'optimisation de l'expérience digitale entièrement automatisée couvrant l'ensemble des interfaces utilisateurs.