Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Publié par Claire Morel le 9 oct. 2014 | Mis à jour le 13 janv. 2015 à 00:01

Chez Amazon.fr, l'"obsession client" passe par l'amélioration permanente des process et la création de nouveaux services pour générer une expérience client optimale. Rencontre avec Romain Voog, président d'Amazon.fr.

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Comment s'est construite l'histoire d'Amazon sur le marché français?

Romain Voog : Amazon a été lancé en France en 2000. Nous avons d'abord ouvert le site avec les produits médias et notamment, les livres. Nous avons ensuite étendu l'offre à 29 boutiques, soit 29 catégories de produits différents, ce qui représente, au total, 126 millions de références commercialisées via Amazon et nos marchands tiers (lesquelles représentent 40 % des unités vendues dans le monde au deuxième trimestre 2014). Les débuts de la marketplace d'Amazon ont été difficiles en France, car le modèle était compliqué. En 2005, nous avons lancé un nouveau site avec le développement de notre offre. Enfin, entre 2006 et 2009, les grandes innovations d'Amazon ont vu le jour.

Quelles sont ces innovations?

En 2008, nous avons développé Amazon Premium. Cette offre, à 49 euros par an, consiste à livrer de façon illimitée, sans minimum d'achat, dès le lendemain de la commande. Cette initiative a vraiment changé la relation à la marque et créé un attachement plus fort des adhérents à Amazon. Dans le monde, nous avons une dizaine de millions de membres sur 250 millions de clients (NDLR : Amazon ne communique pas les chiffres pour la France). Nous avons aussi lancé "Expédié par Amazon". Ce service consiste à livrer les produits de nos marchands tiers, de façon à offrir la même expérience quel que soit le produit acheté. Cela a permis de faciliter et de sécuriser les achats sur notre site et notre marketplace. Au-delà de ces initiatives, nous créons des services supplémentaires à partir de ce que les clients expriment au quotidien. En fait, l'expérience client doit s'améliorer de façon permanente et par petites touches.

Quelle est justement la place de l'expérience client chez Amazon?

Nous essayons de simplifier au maximum l'expérience tout au long du parcours client. Un acheteur satisfait représente, au final, une dizaine de clients recrutés. D'ailleurs, notre plus gros investissement marketing est dédié à la satisfaction client. Nous ne misons pas beaucoup sur la publicité; nous préférons mettre cet argent dans l'expérience client. Cela prend un peu plus de temps, mais une fois que l'on a réussi à mettre en place les process, c'est très difficile à défaire.