[Tribune] Les bonnes pratiques pour se démarquer à l'approche du Black Friday

Secteur en plein essor, dopé par la crise sanitaire, le e-commerce est un marché porteur qui se complexifie : la concurrence s'est accrue et les attentes des consommateurs évoluent. A l'approche d'une période forte du secteur démarrant avec le Black Friday et allant jusqu'à la période de Noël, quels sont les leviers qui pourront faire la différence durant cette période quand on est une jeune pousse du secteur ? Durant ces quatre semaines, le secteur réalise 30% de son chiffre d'affaires annuel et lors du Black Friday 2020, les ventes sur internet pour le marché français ont progressé de 20% par rapport à la précédente édition.

Le m-commerce, un levier de vente incontournable

Entre avril 2020 et avril 2021, les ventes sur mobile ont encore légèrement progressé pour atteindre près de 41% des ventes en ligne en 2021 (App exclues). La France est le 2ème marché européen après le Royaume-Uni en termes de transaction. En perpétuel développement, le m-commerce doit faire l'objet d'une stratégie spécifique par les e-commerçants qui s'adaptent au marché comme aux usages. Pour capter les consommateurs en ligne plus adeptes de l'achat via leur smartphone, imaginer des offres et promotions qui leurs sont réservées est une option à ne pas négliger.

Une approche omnicanale sur-mesure

En 2020, les entreprises dotées d'une stratégie de communication multi-canale sûr-mesure ont enregistré des ventes 287 % plus élevées pour leurs campagnes marketing que les entreprises qui ne sont actives que sur un seul canal. Il est donc crucial d'atteindre les consommateurs sur différents réseaux sociaux pertinents en privilégiant des messages personnalisés et en évitant une communication de masse. Face à une concurrence de plus en plus rude, avoir recours à l'ultra personnalisation devient la condition sine qua non pour redonner ses lettres de noblesse à l'expérience client.

La réalité augmentée, la nouvelle tendance à étudier ?

Proposer une expérience client en ligne avec des services technologiquement avancés suscitera l'intérêt des consommateurs. D'ailleurs, 71 % des consommateurs ont déclaré qu'ils se sentiraient plus confiants avant d'effectuer un achat si une boutique en ligne leur proposait un aperçu des produits en réalité augmentée.

D'après une étude Foresight Factory pour Snapchat, 14% des consommateurs tricolores au global et 25% des millennials ont déjà utilisé cette technologie pour rechercher ou acheter un produit en ligne. Par ailleurs, deux personnes sur cinq souhaitent le faire à l'avenir dans l'Hexagone. Les cabines d'essayage numériques ou une application permettant aux clients de placer virtuellement de nouveaux meubles dans leur salon, à l'aide de la caméra de leur smartphone, sont deux exemples qui permettent d'immerger le consommateur et lui faire vivre une expérience unique.

L'interaction pour mieux conseiller

Pour maintenir l'intérêt des acheteurs pendant leur navigation, il faut leur proposer de s'appuyer sur une aide en ligne à l'image de chatbots pilotés par l'IA. Au même titre que le vendeur en boutique, le chatbot incarne l'entreprise et permet une interaction et un support avec le client quelle que soit sa langue. Parallèlement, il a le bénéfice de mettre en avant des offres personnalisées et aide à l'acte d'un achat adapté aux besoins des consommateurs.

Le commerce vocal pour doper ses ventes

Plus de la moitié (56 %) des ménages dans l'Hexagone possèdent un appareil doté d'un assistant, et ce chiffre augmente chez les Millenials, à hauteur de 74 %. En équipant votre boutique en ligne d'un système de voice commerce, les consommateurs en ligne peuvent effectuer leurs achats depuis le confort de leur salon.

Plus que jamais, les e-commerçants se doivent d'être créatifs pour proposer une expérience client sur-mesure et favorisant la projection lors du parcours d'achat en ligne. Surtout, un 1^er Black Friday permet aux jeunes pousses du e-commerce d'observer leurs forces et leurs faiblesses, tout en identifiant les bonnes pratiques à renforcer. Chaque professionnel du e-commerce se trouve face à des enjeux spécifiques à relever. Ainsi, il est important de choisir parmi les leviers qui peuvent faire la différence, ceux qui auront le plus d'impact sur le business. Pour avancer, rien de mieux que d'apprendre à renoncer sur du court-terme pour se dépasser lors du Black Friday suivant.