Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

D'après une étude réalisée par le cabinet Pierre Audoin Consultants (PAC)*, près de 40% des entreprises françaises projettent d'investir dans le marketing numérique d'ici un à deux ans. Il ressort également que la relation client est une priorité pour 72% des organisations interrogées. Par ailleurs, 45% des entreprises envisagent d'investir de manière plus significative dans le marketing sur les media sociaux.

Avec plus de 43 millions d'internautes en France**, soit 8 français sur 10, les entreprises doivent envisager les réseaux sociaux comme un nouvel outil permettant de toucher leur cible de manière plus personnalisée grâce à davantage d'interaction. Pour ce faire, les entreprises doivent utiliser cet outil de manière appropriée car si les réseaux sociaux permettent d'être visibles plus rapidement, ils peuvent aussi nuire de manière irréversible et instantanée à l'image d'une organisation. Les organisations ont donc l'opportunité de tirer de réels bénéfices d'une relation client solidement établie via les réseaux sociaux, à condition d'avoir les bons outils et les bonnes pratiques.

Ces résultats confirment la tendance vers la digitalisation de la relation client. Les entreprises investissent de plus en plus dans le digital et les nouveaux media tels que les réseaux sociaux offrent l'opportunité de développer une relation client à la fois digitale et relationnelle. Alors que l'émergence d'internet avait participé à la réduction des rapports humains, les media sociaux contribuent aujourd'hui à recréer du lien grâce à l'interaction sociale en temps réel. Elle permet ainsi à la relation client de se renouveler, quel que soit le secteur d'activité.

Quid de la dimension commerciale des réseaux sociaux ?

Jusqu'à présent, les entreprises ont transposé sur les réseaux sociaux leur approche classique du marketing et de la communication avec des pages institutionnelles ou promotionnelles. Certaines sont allées plus loin en ouvrant leur SAV / Support Client sur Facebook ou Twitter. Mais très peu ont véritablement exploité la dimension commerciale des réseaux sociaux, qui ne peut se faire qu'en démultipliant la présence sociale de l'entreprise au niveau individuel des forces de vente, des gestionnaires de la relation client et des points de vente. Ce faisant, afin d'aider les équipes commerciales à mieux appréhender les réseaux sociaux et à en maîtriser les différents niveaux d'utilisation, les organisations doivent mettre en place des règles strictes de conformité et de confidentialité.

En outre, les entreprises doivent veiller à simplifier l'usage des réseaux sociaux pour leurs forces de vente, avec, d'une part, un contenu adapté à la plateforme utilisée et d'autre part une bibliothèque de messages professionnels et personnels appropriés. Par exemple, Facebook sera plus adapté pour créer et renforcer du relationnel, tandis que LinkedIn servira davantage à valoriser de l'expertise professionnelle.

Avec cette approche, les organisations peuvent non seulement considérer les media sociaux comme un outil commercial visant à développer l'activité, mais également comme un moyen de rétention et de fidélisation de la clientèle existante. Ainsi, afin de poursuivre leur digitalisation et se rapprocher de leurs clients, les organisations peuvent ainsi partager du contenu pertinent avec eux, tout en conservant la relation individuelle au niveau du commercial. Aujourd'hui, le temps de la relation client traditionnelle est révolu, les télé-marqueteurs sont devenus des socio-marqueteurs.

*Etude PAC sponsorisée par Salesforce.com, Kerensen Consulting, et Orange Business Services

** Source Médiamétrie " L'année internet 2013 ".

Olivier Maire est Sales Director France pour Hearsay Social. L'entreprise propose une plateforme social qui donne aux forces de ventes des banques et assurances les moyens d'utiliser les réseaux sociaux afin d'attirer de nouveaux prospects, fidéliser les clients et développer leur activité.