[E-Commerce One to One] Les cyberacheteurs engagés plus souples sur les prix

Le Forum E-Commerce One to One a ouvert ses portes dans le cadre du prestigieux Grimaldi Forum de Monaco, sur une présentation d'étude Fevad réalisée par OpinionWay. Portant sur la mesure de l'engagement client vis-à-vis des sites marchands français, l'étude révèle qu'en moyenne 23% des clients peuvent être considérés comme des clients engagés. S'il n'existe pas vraiment de profil type de client engagé, il serait tout de même davantage féminin que le cyberacheteur moyen, plus âgé, avec des revenus plus faibles et légèrement plus provincial.

En comparaison d'autres secteurs d'activités, l'e-commerce se situe dans une bonne moyenne. En effet, le taux d'engagement des clients dans la banque est de 14%, 28% dans l'informatique et plus de 35% pour les marques de luxe.

Néanmoins, à y regarder de plus près, des disparités existent selon le secteur d'activité. Ainsi, pour la beauté-santé le taux d'engagement des clients e-commerce est de 33%, de 27% sur les produits culturels et 25% sur les jeux-jouets et l'alimentation. Il est également changeant selon le site marchand, avec des variations allant de 9% à 41%, pour un trio de tête composé de la marque Yves Rocher, Amazon et PriceMinister.

Les clients engagés, moins regardant sur les prix

Un client "engagé" est potentiellement un bon ambassadeur de la marque. Il est en effet beaucoup plus enclin à recommander un site. Ainsi, 59% des clients engagés sont tout à fait prêts à parler du site de façon positive autour d'eux contre 7% seulement pour les "non-engagés". De plus, leur fidélité est également deux fois plus importante : 44% d'entre eux sont même prêts à reporter leur achat si le produit convoité n'est pas disponible sur le site de leur choix. Autre indicateur fort : les clients "engagés" sont également moins sensibles aux prix ; 29% d'entre eux se disent prêts à accepter un prix plus élevé.

Trois grands leviers d'engagement client

Tout d'abord l'image du site, pour laquelle le sentiment de respect du client et la qualité de la notoriété pèsent au moins autant que l'image prix. Second levier, le respect des engagements avec deux critères fondamentaux que sont la conformité des produits livrés avec la commande effectuée et le respect des délais de livraison. Enfin, l'expérience client avec le site où les fondamentaux du commerce sont attendus, notamment l'offre et les prix.