[Reportage] Dans les coulisses de l'entrepôt de Fnac.com
Avec la fermeture des commerces physiques non alimentaires en raison de la pandémie de Covid-19, les retailers n'ont d'autre choix que de renforcer l'e-commerce. Les commandes en ligne se multiplient avec pour enjeu d'assurer la logistique. Reportage au centre de distribution de Fnac.com, à Wissous (Essonne), où plus de 8 millions de colis sont expédiés chaque année en France, mais aussi à l'international.
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Quelles répercussions pour Fnac Darty avec la pandémie de Covid-19?
Avec 880 magasins sur l'ensemble du réseau, actuellement fermés en raison de la pandémie de Covid-19 (coronavirus) en France, en Suisse, en Espagne et en Belgique, Fnac Darty maintient et renforce son activité de commerce en ligne en basculant notamment les stocks des points de vente sur son canal e-commerce (20% de son chiffre d'affaires en 2019) via la livraison à domicile.
"Dès le Nouvel an chinois, nous avions anticipé la gestion de nos stocks avec plus de 80 millions de produits high-tech en réserves pour nous préparer au risque de pandémie, souligne la porte-parole de Fnac Darty. Depuis la semaine dernière, nous observons une demande très forte sur certaines catégories de produits en lien avec des besoins précis liés au confinement comme l'équipement informatique (PC, tablettes, imprimantes, accessoires de téléconférence...) où nos clients s'équipent pour télétravailler avec un volume multiplié par trois, le parascolaire afin de pouvoir occuper les enfants (ouvrages de soutien scolaire et cahiers de vacances notamment) avec un volume multiplié par cinq. Chez Darty, la demande est très forte sur les congélateurs avec des volumes multipliés par dix, alors que ce secteur est un petit marché, mais aussi sur les catégories réfrigérateurs et lave-linge. Enfin, nous connaissons également un pic sur le gaming."
Fnac Darty assure toujours la livraison à domicile, mais plus le click and collect en magasin, et les interventions à domicile. "Nos collaborateurs suivent les consignes sanitaires en appelant en amont le client pour la livraison et se renseignent sur l'état de santé de celui-ci en lui demandant s'il a certains symptômes, pointe la porte-parole de Fnac Darty. Nos livreurs privilégient la livraison à la porte du client afin de ne pas avoir à entrer. Nous reprogrammons les interventions non urgentes ou qui demandent du temps (la maîtrise d'ouvrage de matériel) comme l'installation d'une cuisine ou d'appareils encastrables pour nous concentrer sur les plus urgentes comme les réparations de réfrigérateurs ou de lave-linge. L'objectif est de minimiser le temps d'intervention de nos employés dans le foyer des clients."
L'objectif pour Fnac Darty est de continuer à assurer la promesse de livraison à J+1 ou J+2. "Nos entrepôts sont habitués à gérer des pics d'activité notamment lors du Black Friday ou de Noël", précise la porte-parole. Afin de continuer à assurer la satisfaction de ses clients, et de répondre à l'urgence de leurs équipements, Fnac Darty a pris la décision de rendre gratuites les livraisons en France, pour tout achat supérieur à un montant de 20 euros, effectué sur les sites fnac.com et darty.com.Des mesures similaires sont également mises en place dans les autres pays.
Un site à plein régime
L'entrepôt de Fnac.com, dédié aux produits éditoriaux et culturels, tourne à plein régime. Situé à Wissous, dans l'Essonne, le site de 36 000 m2, inauguré en 2012, expédie plus de huit millions de colis par an sur tout le territoire français, mais aussi à l'international. "L'entrepôt de Wissous est le seul de nos six centres de distribution consacré à l'e-commerce - cinq d'entre eux sont implantés en Île-de-France, et un dans la région lyonnaise", souligne Karine Damour, directrice France en logistique, transport et flux de Fnac-Darty. La fusion des deux enseignes, en 2016, a permis d'établir des synergies logistiques.
"Concernant la supply chain, nous avons regroupé tous les produits techniques, une partie commune aux deux marques, et massifié nos transports, indique Karine Damour. Chacun des six entrepôts -un parc logistique de 280 000 m2 - contient une typologie de produits spécifiques." Parmi les différents choix offerts au client, Fnac.com garantit la livraison à J+1 à domicile pour toutes commandes reçus jusqu'à minuit (et une heure après la commande web en click-and-collect, plus en cours avec la pandémie du Covid-19).
La réception des articles
Première étape, la réception des articles des différents fournisseurs. L'objectif est d'enregistrer le plus rapidement possible les produits, en les scannant, pour qu'ils soient accessibles à la vente. Ils sont ensuite mis dans des bacs pour les mettre en stock grâce à un convoyeur.
Le rangement des produits
Les produits sont rangés de manière hétérogène en fonction des emplacements disponibles. "En dispatchant plusieurs exemplaires d'un même article sur l'ensemble du site, nous limitons le chemin parcouru par les pickeurs et évitons la queue sur les références les plus demandées", souligne Fabrice Coulombel, directeur d'exploitation.
La préparation des commandes
Les préparateurs de commandes sont équipés de lecteurs "PDA" pour leur indiquer l'endroit où est placé un article, grâce à un système de couleurs. Trois robots "Sherpa" - équipés d'un bac - les suivent dans les allées pour leur éviter de porter les produits.
L'expédition du colis
Les produits sont alors mis dans des "barquettes" qui reconstituent la commande du client. Une lumière indique l'emplacement des articles. La fermeture du colis est sécurisée par une machine qui cale le produit pour traquer le vide. Un lecteur détermine le transporteur le plus adapté à chaque commande pour finir.
