Le numérique, en quête de confiance durable

" La grammaire liée au monde numérique est ésotérique pour la majorité des Français ", a expliqué Cédric O, secrétaire d'état en charge du numérique, lors de la matinée d'échange du 25 février durant laquelle l'Acsel a détaillé les résultats du 10ème baromètre de la confiance dans le numérique. " Nous constatons une double approche contradictoire qui cohabite chez les Français : s'ils se méfient, ils utilisent toujours plus internet ", a complété le représentant de l'état. La défiance des Français serait donc liée à une méconnaissance du fonctionnement d'internet et à une peur instinctive des GAFA, aux pratiques récemment contestées quant à leur usage des données personnelles.

Confiance en berne...

De fait, l'indice de confiance étudié dans le baromètre annuel perd 3 points en 2019 et se fixe à 37%. " La confiance numérique se heurte depuis 10 ans à un plafond de verre avec seulement 40% des Français qui sont confiants dans leurs pratiques numériques depuis plusieurs années ", précise Ludovic Francesconi, président de la commission confiance et data de l'Acsel. Pas moins de 54% des interrogés pensent que l'usage du numérique comporte un risque. Cette perte de confiance s'observe davantage chez les publics les plus connectés et les plus avertis (-10 pts pour les CSP+, entre -8 et -7 pts chez les 24-39 ans).

...usages en hausse

Pour autant, les plus informés -donc les plus méfiants- restent de gros utilisateurs du numérique. Les trois secteurs qui résistent à cette érosion de la confiance sont l'e-administration, la banque et l'e-commerce (professionnalisation du secteur, traçabilité des colis...). Ils enregistrent le meilleur indice de confiance sur la vague 2019 : 71% pour l'administration, 62% pour la banque et 58% pour le commerce. Mieux encore, ces secteurs qui sont utilisés par au moins 9 internautes sur 10 connaissent une hausse de la fréquentation. En tête des usages numériques depuis 10 ans, ces trois activités numériques connaissent une hausse de fréquentation : l'e-banking 84% (+10 pts vs 2016) ; l'e-commerce 58% (+15 pts vs 2016) et l'administration en ligne 31% (+8 pts vs 2016). De nouveaux usages comme l'économie collaborative sont en courbe ascendante depuis 2015 tant sur l'usage (37% ; +17 pts) que sur la confiance (54% ; +10 pts). Le Cloud et les réseaux sociaux sont les plus touchés par cette vague de défiance.

Des freins qui persistent

Le Baromètre de l'Acsel montre que les freins aux usages sont tenaces et le quatuor de tête reste inchangé depuis 10 ans : piratage des données et/ou du compte, consultation et utilisation abusive des données personnelles, usurpation de l'identité, mauvais fonctionnement du site. Cela, dans un contexte d'accroissement de l'exposition aux risques puisque 20% des sondés déclarent avoir subi un piratage de leur moyen de paiement (+ 8 points depuis 2013) et 10% déclarent avoir été victimes d'une usurpation d'identité (+ 6 points depuis 2013). Pour restaurer la confiance, des éléments sont avancés par les consommateurs. Les garanties de la CNIL (via le respect de conformité au RGPD) et les garanties techniques de sécurité (double authentification lors des paiements en ligne) sont citées le plus souvent et bien sûr, le droit à l'oubli via l'effacement des données au bout d'un certain temps est réclamé par 89% des internautes. Toujours sur le volet commerce en ligne, les sondés seraient rassurés par l'intervention d'un service tels que France Connect (pour 60%) ou dans le cadre de transactions entre particuliers si le vendeur dispose d'une identité numérique certifiée par l'état.

L'I.A, vecteur de confiance ?

Les internautes pensent que les intelligences artificielles -juridiquement encadrées-peuvent améliorer la sécurité (détection des fraudes) des sites et des applications pour 48% d'entre eux et pour 41% qu'elles jouent un rôle dans l'amélioration de la relation client. Pour autant, ils souhaitent garder la main sur ces interactions en rayant la possibilité de refuser ce mode de mise en contact. Pour autant, un flou persiste sur les risques de piratage et le manque de contrôle. " Le baromètre de l'Acsel met en rapport les usages et la confiance. Celle-ci baisse proportionnellement à la connaissance d'un usage... il nous apparaît clairement que l'IA, usage à mi-chemin de l'efficacité et du fantasme, bénéficie d'une confiance plus forte en cet instant car ses mécanismes sont encore peu connus... ", précise Ludovic Francesconi, président de la commission Confiance & Data de l'Acsel. Les chartes d'engagement sur l'exploitation des données personnelles et la transparence sur des algorithmes sont largement attendues par les internautes.