Marriott : le culte du service client

Réactivité et fiabilité sont deux notions prioritaires parmi les exigences des voyageurs dont le quotidien est de papillonner d’hôtels en hôtels. Le groupe hôtelier Marriott le sait bien et a su en tirer profit à travers une stratégie digitale répondant pleinement à ces attentes. Résultat : « Notre site internet est désormais le premier hôtel du groupe en termes d’activité », assure Andrew Haynes, directeur marketing et e-commerce chez Marriott International.

Cette conscience du caractère incontournable du digital a permis au groupe d’investir très tôt le Web et notamment le canal mobile, puisque la première version de son site mobile remonte à 2008. Trois ans ont passé depuis, et « le groupe Marriott génère désormais une large partie de ses revenus grâce aux mobiles », note Andrew Haynes.

Selon le Top 300 du M-Commerce établi par Internet Retailer, Marriott se classe en troisième position des sociétés les plus efficaces sur ce canal de vente, avec un chiffre d’affaires estimé à 144 millions de dollars, en 2011. Une performance d’autant plus notable que les applications Marriott destinées aux terminaux iPhone, Android, et BlackBerry, n’ont vu le jour aux États-Unis qu’en août 2011. « Nous avons choisi d’investir sur ces systèmes d’exploitation, car ils drainent 99 % du trafic de l’ensemble des smartphones. » Depuis, tout s’est accéléré, et en novembre 2011, les versions française, allemande, espagnole et chinoise ont été lancées. Le succès de Marriott est donc lié à la pertinence du choix des supports, mais pas seulement.

C’est également la qualité de l’expérience client qui a fait la différence. « Les études ont démontré que les deux principales attentes des utilisateurs de smartphones étaient de pouvoir consulter les disponibilités des chambres, et réserver directement, à la dernière minute », explique Andrew Haynes. Conséquence, un utilisateur peut effectuer des réservations – ou des annulations – parmi plus de 3 600 hôtels et centres de villégiature du groupe à travers 70 pays, au plus proche de sa position grâce à la fonctionnalité de géolocalisation.

Afin de l’aider dans son choix, les applications et le site mobile permettent d’afficher les photos, les cartes et les équipements de l’ensemble des hôtels. Et pour les voyageurs les plus assidus, il est également possible de se créer un compte afin d’accéder au programme de fidélité du groupe, “Rewards”, et ainsi cumuler des points de fidélité. Intuitive, la navigation au sein des applications est simple, grâce aussi à une ergonomie très épurée. Seul bémol, l’application iPhone peut souffrir de certaines lenteurs de navigation. À l’avenir, Marriott continuera de mettre à jour régulièrement son site mobile et ses applications, en les optimisant et en les enrichissant de nouvelles fonctionnalités. Si la discrétion est de mise sur ce sujet, l’une d’entre elle pourrait être liée à l’utilisation des réseaux sociaux, avec un impératif toujours incontournable : répondre à un besoin fondamental du client.