[Focus] L'e-commerce à Hong Kong à la loupe

Ancienne colonie britannique, Hong Kong porte aujourd'hui le titre de " Région administrative spéciale de la République populaire de Chine ". Ce haut degré d'autonomie vis-à-vis de l'État chinois la dote d'un statut à part et de chiffres propres, particulièrement attractifs, qui lui valent d'ailleurs une place parmi les 4 tigres asiatiques :

- Un taux de chômage d'à peine 3,3 %

- Une croissance de la vente au détail de 11 %

- L'aéroport le plus achalandé au monde pour les cargaisons internationales

- Le deuxième plus grand marché boursier d'Asie, le sixième au monde

- En juin 2013, Hong Kong accueillait le siège régional de 3 835 entreprises

- Certaines prévisions annoncent des revenus d'e-commerce annuels atteignant les 2,7 milliards d'euros en 2015

Le consommateur hongkongais est habitué à la commodité. Hong Kong est une ville extrêmement bien développée et le commerce au détail y est des plus commodes. De plus, le shopping y est une véritable institution et la population y est vraiment accroc.

Cette habitude à la commodité explique peut-être la difficulté à satisfaire totalement les e-shoppers hongkongais. En effet, ces derniers ne sont que 38 % à être satisfaits par leur expérience du commerce en ligne, contre 83 % des Américains et 78 % des Européens.

Cependant, l'e-commerce ne part pas perdant pour autant. Il faut savoir s'y rendre séduisant et répondre aux attentes des e-shoppers, qui sont en général relativement jeunes puisque l'e-commerce connaît un plus franc succès auprès des 25-34 ans.

Les sites les plus fructueux sont les sites de bons plans et de coupons. Ce sont donc souvent de bonnes affaires que recherche l'e-shopper hongkongais.

Sous l'influence de la configuration des habitations (peu d'espace de stockage), mais également des habitudes locales, le secteur de la nourriture est également fortement prisé par les consommateurs puisqu'il occupe la 3ème marche du podium des sites les plus visités.

Par rapport au processus d'achat même, il est important de soigner le paiement final.

L'e-shopper hongkongais désire recevoir des confirmations d'achat claires, sécurisées et des prix fiables.

Des désidératas précis vis-à-vis de la livraison

Concernant la livraison, l'e-shopper veut du choix, principalement en termes de jours et d'heures de livraison. Mais ce choix s'étend également à des considérations écologiques, puisque 34 % des e-shoppers déplorent le manque d'options de livraison " vertes ".

Le suivi est un élément essentiel de l'expérience e-commerce pour 55 % d'entre eux.

Par l'intermédiaire du site vendeur, ou via des notifications personnalisées, l'e-shopper hongkongais veut pouvoir connaître l'évolution de la livraison de sa commande.

La gestion des retours constitue quant à elle un must : 9 e-shoppers sur 10 consultent la politique de retour appliquée par les e-tailers en la matière. Celle-ci déterminera s'ils recommanderont ou non le site à leurs amis et s'ils y achèteront davantage.

On peut qualifier l'e-shopper hongkongais type, tout comme les habitants de Hong Kong en général, de " hyper connecté ". Hong Kong possède le taux de pénétration de Smartphones le plus élevé au monde :

96 % des propriétaires de Smartphones surfent quotidiennement sur internet via leur mobile.

Pour l'anecdote, à Hong Kong, des hauts-parleurs publics diffusent le message suivant : " Veuillez ne pas garder vos yeux fixés sur votre téléphone portable ".

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