Amazon inspire le plus confiance aux internautes

Le cabinet Init vient de réaliser une enquête auprès des internautes concernant leur confiance envers cinq grands sites d'e-commerce. Pour chaque site, près de 200 clients qui ont effectué au moins deux achats dans l’année ont été interrogés, soit un panel total de 1000 internautes interrogés. Les e-commerçants à l’étude sont Cdiscount, Fnac.com, La Redoute, PriceMinister et Amazon.

Pour dresser un état des lieux de la confiance ressentie par les internautes, Init y intègre trois dimensions appelées aussi "piliers" :

- La crédibilité (compétence de l’entreprise pour vendre au meilleur prix, bien livrer, etc.);
- La bienveillance (prise en compte par l’entreprise de l’intérêt de ses clients);
- L’intégrité (respect par l’entreprise de ses promesses et de ses engagements).

En complément, le cabinet a constaté, au cours de recherches et d’études, que certains aspects affectent la confiance en ligne. Ces derniers sont considérés comme des "moteurs" qui influent sur la perception globale des internautes. Les deux premiers aspects, plus fonctionnels, sont largement pris en compte dans l’étude réalisée par Init:

- La perception de sécurité du site.
- La perception de la facilité d’usage du site.
- La qualité de la communication.
- La présence sociale.
- La qualité du support.
- La communauté virtuelle.

La première place sur le podium de la confiance revient à Amazon qui obtient la meilleure crédibilité et intégrité. La troisième dimension qu’est la bienveillance est remportée par La Redoute. Dernier du classement sur chacune des dimensions, Cdiscount a le plus faible capital confiance auprès des clients interrogés.

En termes de performance, Amazon se place également en très bonne position sur trois des six moteurs de perception (image, communauté virtuelle, présence sociale). La Redoute arrive en première position sur la qualité du support client et la communication qui, pour Init, profite de sa culture de vépéciste. Concernant la sécurité, la Fnac se hisse en haut du podium, avec néanmoins, des positions de 3^e et 4^e sur les autres dimensions. PriceMinister s’en sort bien sur la communauté virtuelle et la présence sociale, mais obtient d’assez moyennes performances en termes de communication et de sécurité. En dernière position sur la majorité des dimensions, Cdiscount arrive toutefois à la troisième place pour la communication.

Init note que le sentiment de sécurité est le premier moteur de confiance pour les internautes (27% des personnes interrogées), suivi par l'interface du site lui-même (20%). Ces deux moteurs opérationnels représentent ainsi près de la moitié des éléments influant sur la confiance des clients. L'autre moitié (53%) correspond plus largement à des thèmes liés au relationnel :

- Le sentiment de présence d'un bon support client : 16% de la confiance.
- Une bonne communication : 12% de la confiance.
- Le sentiment de présence sociale : 12% de la confiance.
- La présence d'une communauté de clients : 11% de la confiance.

Le cabinet a réalisé son étude via access panel Internet, auprès de 1000 internautes. Pour chacun des cinq sites de référence étudiés, 200 clients ayant effectué deux achats au cours des 12 derniers mois ont été interrogés.