#TEC19: Pour Adrien Geiger, il faut abolir les frontières entre physique et digital

C'est chez EDF qu'Adrien Geiger débute sa carrière professionnelle. "Pendant quatre ans, j'ai travaillé en tant que chef de projet sur des centrales photovoltaïques." Mais en 2012, l'ingénieur décide de changer de voie et retourne sur les bancs de l'université pour préparer un MBA en marketing digital. "J'ai pu profiter à la Wharton School d'un enseignement unique sur les techniques liées au customer analytics." Fort de ce nouveau bagage, Adrien Geiger rejoint L'Occitane avec pour première feuille de route le déploiement de la plateforme CRM à l'international.

"J'ai ensuite accumulé les expériences au sein du groupe, avec un regard plutôt tourné vers le digital, qui m'a permis de lancer, en 2017, un vaste projet de replatforming et redesign de notre architecture IT sell out, avec un premier pilote aux États-Unis." La tâche était d'ampleur car l'aventure e-commerce chez L'Occitane avait débuté en 2000 avec une plateforme e-commerce faite maison. "Dès le début, le succès a été au rendez-vous et le chiffre d'affaires conséquent. Mais avec le temps, la concurrence s'est développée et notre infrastructure était vieillissante", précise Adrien Geiger. La cahier des charges du projet tel que l'imagine Adrien Geiger repose sur un questionnement: avec 3500 points de vente dans le monde et près de 8000 conseillers, "comment utiliser nos boutiques en avantage compétitif capable de générer des flux supplémentaires de clients e-commerce?"

Le projet a nécessité une remise à plat totale de l'infrastructure IT et des dispositifs digitaux. "Il est actif depuis un mois aux USA, et les résultats sont prometteurs. En parallèle, nous avons noué des partenariats avec des start-up et des entreprises innovantes pour développer des MVP (Minimum Viable Products) de solutions plus en rupture. Notre idée est de mettre à profit la communauté de notre clientèle. Nous voudrions créer une espèce de cercle vertueux amical incitant nos clients à recommander nos produits." Pour conserver une réelle flexibilité et une vraie agilité malgré sa taille, L'Occitane n'hésite pas à miser sur des solutions lean en open source et à tester, expérimenter... En 2018, le site monde a fait l'objet d'un relifting complet qui a d'ailleurs été primé en France (Grand Prix Stratégie du digital 2018 (Or) Trophées du e-commerce 2017 (Argent). "Nos efforts constants portent sur l'expérience client, la simplification, la réduction de toutes les frictions et surtout, abolir les frontières entre physique et digital", conclut Adrien Geiger.

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