#TEC19: Julien Nicolas, à l'origine du rebranding de OUI.sncf

Diplômé de l'École Supérieure de Commerce de Pau, Julien Nicolas débute sa carrière professionnelle en 2001 au sein de TPS (La Télévision Par Satellite) en tant que responsable des applications interactives et communication abonnés. Il contribue au développement de la première application utilisable sur une TV pour gérer un compte abonné. Le digital ne déserte plus dès lors son quotidien.

En 2005, il rejoint Voyages-sncf.com au poste de responsable projets CRM/Web puis est nommé directeur de la relation client France et Europe en 2008. Il est alors en charge des services et de l'accompagnement clients, du selfcare et du développement de l'information client. Il devient ensuite directeur de la business unit Europe jusqu'en février 2016 avant de réunir les équipes France et Europe. "L'ensemble de nos actions sont centrées autour de la notion d'expérience client, indique Julien Nicolas. C'est pour notre activité un enjeu majeur car nous sommes confrontés à une concurrence protéiforme."

Face au foisonnement de technologies, depuis les applications mobiles jusqu'à la dimension conversationnelle que s'est rapidement et efficacement approprié OUI.sncf, "nous devons faire preuve d'agilité, alors même que nous sommes devenus une vaste organisation, passée de 100 à 1250 collaborateurs en très peu de temps". Pour ne pas subir une inertie délétère, Julien Nicolas a tout misé sur une organisation concentrée. "Nous avons découpé nos effectifs en une quinzaine de Feature teams, qui ont chacune leur spécialité. C'est ce qui nous permet de prendre des décisions rapides", précise Julien Nicolas. Parmi les fiertés de ce responsable hyperactif: le succès du rebranding de OUI.sncf ou encore "la croissance très forte enregistrée sur le premier semestre 2019, qui démontre que nos efforts et nos innovations en faveur de l'expérience client, que nous accompagnons pour toutes les problématiques de mobilité au-delà de la vente de billets de train, avec nos partenariats avec Cdiscount ou Bla Bla Car, portent leur fruits!"

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