[Tribune] Fêtes de fin d'année : les consommateurs à la recherche d'expériences d'achats en ligne rapides et transparentes

Aujourd'hui, face à l'augmentation du coût de la vie et la situation économique incertaine, les consommateurs sont évidemment à la recherche de bonnes affaires... mais pas seulement ! En effet, ils sont également sensibles à la qualité de leur expérience d'achat en ligne et sont moins enclins à tolérer des applications et des services numériques peu performants. Aussi attractifs que soient les prix proposés, ils tourneront le dos à toute marque qui ne leur offrirait pas une expérience optimale. Il est donc essentiel que les commerçants et distributeurs puissent faire face aux pics saisonniers en proposant à leurs équipes informatiques les outils nécessaires dont ils ont besoin pour gérer la disponibilité de leur stack technologique à tout moment. Cela implique qu'ils mettent en place une solution d'observabilité plus moderne, capable de leur donner la visibilité dont ils ont besoin sur des architectures d'applications extrêmement complexes.

Des consommateurs à la chasse aux bonnes affaires pour contrer l'inflation

Cisco AppDynamics a récemment mené une étude mondiale (12 pays) sur les habitudes et intentions d'achat en ligne pendant les fêtes. En France, ce sont 86% des consommateurs qui se tournent vers des applications et services d'achat en ligne durant cette période. Les grands rendez-vous de shopping en ligne étant devenus, pour eux, synonymes d'offres et de prix avantageux. Et l'étude de révéler que la chasse aux bonnes affaires atteint cette année des sommets. 94% des français déclarent qu'il est plus important pour eux de trouver de bonnes affaires et des prix bas, compte tenu des tensions économiques. Peu importe leurs recherches cette année, ils sont déterminés à trouver les meilleurs prix. Pour les commerçants en ligne, c'est l'opportunité d'attirer de nouveaux clients et de générer de nouveaux revenus en proposant des prix attractifs. Et les consommateurs verront d'un bon oeil toute marque qui leur permettra d'économiser de l'argent pour profiter pleinement des fêtes de fin d'année. Des attentes dont les professionnels ont parfaitement conscience s'ils souhaitent en profiter, avant une année 2023, qui elle, pourrait s'annoncer difficile en terme de consommation.

Cependant, alors que les marques se concentrent à proposer les offres les plus attractives possibles, elles auraient tort de penser que seul le prix préoccupe les consommateurs. L'étude montre à quel point ils considèrent l'expérience d'achat en ligne en tant que telle, comme essentielle.

L'expérience d'achat en ligne plus importante que jamais

Dans l'ensemble, 95% des consommateurs français attendent des marques qu'elles proposent une expérience d'achat en ligne rapide et transparente, sans aucun délai ni perturbation. Et compte tenu des problèmes d'approvisionnement, 94% d'entre eux souhaitent également être tenus informés régulièrement de l'état de leurs commandes afin de réduire le stress lié à la livraison des cadeaux à temps pour Noël notamment.Ce niveau d'expérience client n'est pas seulement considéré comme agréable ou comme un bonus supplémentaire lors des achats en ligne. Pour 65% des consommateurs, leur expérience shopping via une application est tout aussi importante que les offres proposées. Et 67% estiment que, quelle que soit la qualité des offres proposées, rien n'excuse une mauvaise expérience d'achat en ligne.

Aujourd'hui, les consommateurs sont plus avisés lorsqu'il s'agit d'utiliser des applications et des services en ligne. Et de fait, leurs attentes n'ont cessé de croître. Si elles ne sont pas satisfaites, ils sont 63% à déclarer qu'ils ressentiraient anxiété et irritation. L'étude Cisco AppDynamics App Attention Index 2021 révélait que 54% des consommateurs français déclarent que les marques n'ont qu'une seule chance de les impressionner et que si leurs services en ligne n'étaient pas performants, ils ne les utiliseraient plus. Un chiffre qui grimpe aujourd'hui à 60%, appuyant l'importance capitale d'une expérience d'achat en ligne optimale

Le signal d'alarme est lancé aux professionnels du commerce en ligne. Si leurs applications ne sont pas en mesure de faire face aux pics de demande et de proposer des expériences numériques de qualité à tout moment, ils risquent de voir plus de la moitié de leurs clients s'éloigner, pour peut-être, ne plus jamais revenir. Car les consommateurs oublient rarement : une mauvaise expérience peut les conduire non seulement à désinstaller une application, mais également à se rendre sur les réseaux sociaux pour partager leur déception !

Les responsables IT ont besoin de visibilité sur leurs environnements cloud natifs pour garantir des expériences numériques de qualité

La nécessité de se concentrer sur la disponibilité et la performance des applications pendant la période des fêtes n'est pas chose nouvelle pour les responsables IT.

Ils ont l'habitude de travailler 24 heures sur 24 à cette période de l'année pour s'assurer que leurs applications et services numériques soient capables de résister à des pics de demande inédits. Cependant, la gestion de la disponibilité et des performances est devenue de plus en plus complexe ces deux dernières années, notamment du fait des initiatives de transformation numérique. Depuis le début de la pandémie, les entreprises retail ont accéléré leur adoption de technologies cloud natives. Les architectures d'applications modernes permettent aux équipes IT d'être plus rapides, mais créer des applications dans des environnements cloud natifs rend aussi plus difficile l'optimisation de la disponibilité et des performances des applications. Ainsi, les équipes doivent-elles désormais gérer des architectures d'applications extrêmement complexes et, dans la plupart des cas, se battre pour avoir une visibilité et un aperçu clair de leurs applications et de leur infrastructure fonctionnant sur des clouds publics.

Ces systèmes hautement distribués utilisent des milliers de conteneurs, générant un volume important de métriques, d'événements, de logs et de traces (MELT) à chaque seconde. Les équipes informatiques ne disposent tout simplement pas des outils nécessaires pour réussir à donner un sens à cette masse de données et ne parviennent donc pas à résoudre rapidement les problèmes d'application et de performance qui touchent leurs environnements hybrides. Bien entendu, la conséquence possible de cette situation est la perturbation de l'expérience de l'utilisateur final avec les potentiels impacts négatifs sur le business qui en découlent.

Les équipes informatiques ont donc besoin d'une solution d'observabilité cloud native, qui leur permette de gérer et d'optimiser des applications et des stacks technologiques de plus en plus complexes et dynamiques. Elles ont besoin d'une solution qui leur donne les moyens de surveiller l'état de leurs transactions métier clés sur l'ensemble de leur stack technologique. Grâce aux informations en temps réel provenant des sources de télémétrie de leurs transactions métier, les responsables IT peuvent facilement identifier les causes racine des problèmes et accélérer leur résolution selon les priorités du business, garantissant ainsi une expérience numérique de premier plan à leurs utilisateurs à tout moment.

Les responsables du commerce en ligne doivent se rappeler que le prix n'est pas l'alpha et l'oméga en cette période de fêtes. S'ils ne parviennent pas à proposer, en plus de bonnes affaires, des expériences en ligne transparentes et sans coupure, leurs clients se sentiront frustrés et ils verront alors s'envoler des opportunités uniques !