Comment bien choisir sa solution de social CRM
4) Choisir les fonctionnalités indispensables
Selon Laurence Chami, directeur général d'Eptica, les entreprises doivent disposer d'une base de connaissances centralisée pour garantir la cohérence des messages apportée sur les différents canaux, d'un moteur de workflow permettant de remonter toutes les interactions reçues dans la plateforme et de router des demandes particulières à certains services ou personnes qualifiées. Ainsi, les questions concernant des livraisons, des bons de réduction (par exemple) vont être routées vers des conseillers du service clients, d'autres liées à un jeu concours ou la qualification de données, vers le service marketing, ou encore d'ordre plus technique, vers les spécialistes internes et / ou externes associés. Par ailleurs, toujours selon Laurence Chami, les solutions de social CRM doivent offrir un moteur de recherche sémantique et linguistique, puissant et multilingue pour apporter à l'entreprise le meilleur ROI possible (temps de réponse court / qualité de la réponse / personnalisation/très faible taux d'escalade). Mais aussi et c'est plus rare, des fonctions d'analyse de sentiments : les fonctionnalités de détection de la tonalité des messages (positif, négatif, neutre) permettent d'identifier les messages à traiter en priorité ou de mettre en place des règles de routage si nécessaire.
5) SaaS, cloud... pourquoi et quels avantages?
Aujourd'hui, le SaaS est la norme, tout particulièrement pour les applications qui se connectent aux réseaux sociaux. La mutualisation des coûts (de développement, d'audit...) et la capacité à monter en charge sont indispensables. "Plus disponible, plus flexible, plus rapide, le SaaS accompagne la politique de l'entreprise, plutôt que de l'enfermer dans des choix d'investissements qui peuvent vite devenir caducs", souligne Éric Dos Santos (Dimelo). Même analyse chez Eptica: "l'éditeur se charge de la maintenance et des mises à jour, ce qui garantit aux utilisateurs d'avoir une version récente de la solution sans avoir à planifier les montées de version et à mobiliser les équipes informatiques qui peuvent, de ce fait, se consacrer à d'autres projets", explique Laurence Chami. Les solutions en mode SaaS permettent ainsi d'offrir de la souplesse et de la flexibilité.
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Casino mise sur Lithium pour remonter les données sociales
Équipé de l'outil Lithium Social Web, le groupe Casino a souhaité avoir une vision claire de la voix du client. Via son site web participatif Cvous.com, le groupe dispose d'une source d'informations très riche. Celle-ci permet de compléter le CRM client avec les données recueillies à travers les conversations et les contenus sur les différents réseaux sociaux. " Nous utilisons le plus possible les données issues de la plateforme Lithium, explique l'initiateur du projet Adrien Moriera, cofondateur et manager du programme. C'est une mine d'informations précieuses pour optimiser la gestion de la communauté. Par exemple, le trafic, le nombre de pages vues, de connections, de posts, de type de membres... De manière générale, nous utilisons beaucoup les données du Community Health Index ". Lithium met à disposition un outil qui peut se gérer de manière totalement autonome. Ce qui a séduit l'équipe dédiée de Casino qui fonctionne en mode start-up dans le groupe depuis le début. " Chez Lithium, nous utilisons notamment les modules dédiés à l'idéation (échange d'idées), le forum, les concours et jeux, le blog, les groupes, les sondages et les applications dédiées à Facebook ", souligne Adrien Moreira. Aujourd'hui, 60 000 membres échangent librement des idées, votent pour des produits et posent des questions sur le forum. Leurs prises de position ont également donné naissance à de nouveaux produits, récemment les "Apérichefs", sur la base de tests en groupe et de votes par la communauté. Le consom'acteur est bel et bien une réalité chez Casino.
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