Comment bien choisir sa solution de social CRM

2) Identifier la solution la plus adaptée

Entre solution intégrée ou spécialiste, plusieurs écoles existent. Pour autant, les experts s'entendent sur un point. L'existence d'une base de données unique offrant une vision 360°, regroupant les informations CRM "traditionnelles" et les données digitales, est primordiale. Éric Dos Santos, (Dimelo) recommande de prendre en compte les trois éléments-clés suivants. Premièrement, penser aux métiers (marketing, service clients, outsourceurs, DSI...), ce sont eux qui devront déployer ou utiliser la solution. Deuxièmement, la productivité comme la qualité de la relation avec le client doivent rester les objectifs prioritaires. Troisièmement, garder en tête que toutes les équipes de l'entreprise sont susceptibles d'être intéressées par la richesse des informations sociales. La solution retenue devrait donc répondre à des exigences en termes ­d'ouverture, de flexibilité, et de capacité à traiter les flux à la fois entrants et sortants. Enfin, la présence multicanal est aujourd'hui attendue par les clients, d'où l'intérêt d'une solution qui permet de déployer rapidement des points de contact sur Internet, les réseaux sociaux, les mobiles... mais qui doit aussi présenter des ­garanties de flexibilité et de tenue en charge pour le futur. De son côté, Eptica qui propose une solution multicanal globale, met en garde contre le risque de créer des silos via le recours à des solutions spécifiques, et d'y perdre sur les temps de réponses offerts aux clients. Une ­solution intégrée présente, bien sûr, l'avantage de ­permettre aux conseillers d'utiliser une plateforme unique pour gérer les interactions issues de Twitter, Facebook, du tchat ou par e-mail. Dans leur choix, les entreprises devront, de toute façon, s'assurer que les temps de réponse restent en adéquation avec les usages des canaux sociaux et veiller à centraliser leurs données.

3) Penser à l'intégration

Sur ce sujet, Éric Dos Santos invite à prendre de la hauteur. "La relation client digitale doit faire l'objet d'une réflexion globale: quels seront les points de contacts? Pour toutes les offres et tous les clients? Quels process pour quelle qualité de service? La feuille de route, une fois établie, peut être scindée en étapes, afin d'optimiser le déploiement", souligne-t-il. Par ailleurs, le porte-parole de Dimelo recommande de commencer par un segment de clients ou bien par une nouvelle offre pour acclimater les clients comme les collaborateurs aux canaux digitaux, puis d'analyser les retours, afin d'optimiser le reste du déploiement. Selon Gwénola Rodier, il faut y aller étape par étape. D'abord, en privilégiant les canaux traditionnels, puis en intégrant d'autres médias. "Le déploiement d'un canal supplémentaire peut se faire très rapidement. Une chose est sûre, il faut penser multicanal dès le départ", explique-t-elle.