[Cas pratique] Becquet rassure sa clientèle grâce aux avis clients

Développant une activité de vente à distance depuis 1966, Becquet, qui distribue toujours son catalogue print à une partie de sa clientèle, s'est lancé dans l'e-commerce dès 2001. Aujourd'hui, les ventes en ligne représentent la majorité de son chiffre d'affaires, le reste étant réparti entre les ventes par correspondance et les ventes par téléphone.

Spécialisée dans le linge de maison, la marque décline ses produits dans l'univers du linge de lit, linge de bain, textile d'ameublement... Sa cible se compose à 98% de femmes, CSP moyenne et plus, quinquagénaires pour la plupart. Les avis clients contribuent à rassurer les consommateurs sur Internet. Or, du fait de l'âge de sa clientèle, le distributeur compte encore dans son portefeuille des réfractaires à l'achat en ligne, qui s'inquiètent notamment de la sécurisation des transactions. D'où son souci de les accompagner.

Le client au coeur du dispositif

"Aujourd'hui, toute entreprise d'e-commerce se doit d'accepter les nouvelles règles du jeu, le client est au coeur du dispositif, il a pris le pouvoir, s'exprime, recommande des marques et des produits, les critiques, nous devons prendre cette posture en considération et lui fournir les outils nécessaires à ses besoins", souligne Pierre Delmotte, trafic manager chez Becquet. Pour renforcer les liens privilégiés qui l'unissent à ses clientes, la marque est également présente sur Facebook et y propose des exclusivités, des bons plans, etc.

[Interview] Pierre Delmotte, trafic manager chez Becquet

Vous disposez de deux solutions pour gérer les avis des consommateurs. Pourquoi?

Nous avons une équipe de développeurs en interne qui a créé une solution pour gérer les avis produits. Cela nous permet d'être très réactifs à moindre coût. Les consommateurs y déposent leurs avis sur la qualité des matières, leur entretien,?etc.

En revanche, nous faisons appel à un prestataire (Trusted Shops) pour la mise en oeuvre des avis clients qui évaluent la marque, l'expérience d'achat sur le site, la livraison.

Sur quels critères avez-vous choisi votre prestataire?

Plusieurs critères ont pesé dans la balance, la certification Afnor a été déterminante, la notoriété de notre prestataire également, ainsi que les outils mis à notre disposition. Les premiers contacts ont également joué un rôle. Enfin, le montant du devis, moins cher que ceux d'autres prestataires consultés, a joué en la faveur de ce dernier.

Comment exploitez-vous les avis? En quoi servent-ils votre politique de relation client?

Nous avons récolté 500 avis depuis le mois de mars, ils sont accessibles sur notre site via le footer. Nous avons également formé nos équipes de la relation client pour qu'elles puissent être réactives, qu'elles sachent prendre contact avec les clients et résoudre les éventuels problèmes rencontrés rapidement.