56% des Français abandonnent leur panier en raison d'une mauvaise qualité des pages produits

La pandémie a-t-elle un impact durable sur l'expérience des consommateurs ? Dans quelle mesure les pages produit influencent-elles les achats dans le monde ? Y a-t-il des différences majeures entre les pays ? Près de la moitié des consommateurs américains, britanniques et allemands abandonne leur panier en raison d'une mauvaise qualité des pages produits. En France, 56 % abandonnent leurs achats s'ils ne trouvent pas une information produit pertinente, ce qui est le plus fort taux des 4 pays interrogés (44 % pour les Allemands, 46 % pour les Américains et les Britanniques), indique Salsify, plateforme de gestion de l'expérience commerciale, dans son rapport Consumer Research 2022, réalisé auprès de plus de 4 000 consommateurs aux États-Unis, en France, en Allemagne et en Grande-Bretagne. Premier élément à retenir pour les marques comme pour les distributeurs : les pages produits en ligne ont un impact considérable sur les décisions d'achat en ligne et en magasin. Selon ce rapport, 44 % des consommateurs en France et 46 % aux États-Unis n'achètent pas un produit s'ils ne trouvent pas les informations détaillées qu'ils cherchent en ligne.

En France, presque la moitié (47 %) déclare que la qualité des images et des descriptions produits trouvées en ligne est l'une des raisons principales d'acheter un produit. Et 30 % tous pays confondus déclarent qu'ils ne l'achètent pas s'il n'y a pas de photos ou si elles sont de mauvaise qualité.

La confiance en la marque est un critère qui prime sur la livraison rapide à prix réduit. 45 % des consommateurs tous pays confondus, et 44 % des Français ont déclaré qu'ils étaient prêts à payer plus pour un produit similaire s'il provient d'une marque en laquelle ils ont confiance, contre seulement 30 % en 2021. Cependant, seulement 30 % - 31 % en France - ont déclaré qu'un tarif réduit de livraison, et 29 % que la rapidité d'expédition, étaient deux critères justifiant de payer plus cher. Sur ce dernier point, c'est encore plus vrai en France avec 36 % des répondants. Néanmoins, en France, 65 % des consommateurs placent la rapidité de livraison dans le Top 3 de leurs priorités, ainsi que le choix entre différentes options de livraison (61 %).

L'omnicanal, fait majeur

Après l'essor des achats en ligne au cours des 18 derniers mois, les consommateurs prévoient de rechercher et d'acheter des produits à la fois en magasin et en ligne cette année. 68 % des consommateurs précisent qu'ils achèteront en magasin, et 56 % - 59 % des Français - qu'ils effectueront des achats en ligne via un site de distributeur. En France, 26 % des consommateurs feront leurs achats directement sur les sites des marques.

La nouvelle normalité des courses alimentaires

66 % des consommateurs américains ne faisaient pas de courses alimentaires en ligne avant la pandémie. À noter que les Français étaient les plus habitués à ce type d'achat en ligne avant la crise sanitaire, puisque seuls 39 % ne faisaient pas leurs courses alimentaires sur internet. Près de la moitié de ces nouveaux acheteurs (47 %) ont déclaré être déjà retournés en magasin pour l'ensemble de leurs courses (ou n'ont jamais arrêté d'y aller). 38 % d'entre eux font leurs achats en ligne et en magasin. Les 15 % restants sont passés aux courses uniquement en ligne. En France, 41 % ont acheté davantage en ligne pendant la pandémie

Les consommateurs s'avèrent de plus en plus intéressés par l'impact environnemental des produits qu'ils achètent. En France, 44 % d'entre eux vérifient la recyclabilité des produits et/ou de leur emballage avant de se décider (contre 53 % des Allemands et 33 % pour les Américains et les Britanniques), 20 % recherchent des informations sur les politiques environnementales des marques (23 % en Allemagne, 18 % et 17 % en Grande-Bretagne et aux États-Unis), 25 % souhaitent connaître l'Eco-score, et 14 % - presque deux fois plus qu'aux États-Unis - ont déjà utilisé leur téléphone portable en magasin pour vérifier le Nutri-score ou l'Eco-score d'un article durant les trois derniers mois.