7 méthodes pour optimiser l'expérience client durant les opérations de fin d'année
"Winter is coming"! Et avec lui, sa cohorte de temps forts: Black Friday, Cyber Monday, Noël. Or, avec l'essor des ventes privées, il devient primordial pour l'e-commerçant de marquer sa différence durant ces opérations commerciales. Comment ? En proposant la meilleure expérience client possible!
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Anticiper le flux clients
Près de 8 millions de Français comptent dépenser en moyenne 118 euros au moment du Black Friday, selon la dernière étude Kantar TNS pour eBay. Cela va sans dire que le site de l'e-tailer doit répondre très vite aux nombreuses sollicitations et se préparer face à l'afflux de visiteurs... Sur desktop, à date, selon Dareboost, c'est La Redoute qui figure en tête du classement des performances de site marchand. À son avantage: l'expérience utilisateur, qui dépend clairement de la performance technique de son site. C'est vérifié: plus une page met du temps à se charger, plus elle perd de visiteurs.
Par conséquent, il faut être en capacité d'absorber des pics de charge (jusqu'à 6 millions de clients par jour par exemple sur Cdiscount par exemple sur la période de Noël !) sans que cela ne ralentisse le temps de téléchargement des pages.
C'est primordial: une étude de Forrester et d'Akamai montre que 100ms de temps de chargement en plus chez Amazon et c'est 1% de chiffre d'affaires en moins. Autre statistique révélatrice: pour 80% des internautes (étude réalisée par CDNetworks), un site lent constitue un frein à l'achat. Pas plus de 3 secondes de téléchargement! Autant dire que l'expérience utilisateur est un véritable enjeu en e-commerce.
Insister sur les délais de livraison
La livraison est le premier critère d'achat en ligne. Il peut inciter un internaute à commander mais aussi à partir d'un site si le tarif ou le délai de livraison ne lui convient pas.
Pour éviter une insatisfaction client, les conditions de livraison doivent être clairement indiquées dès la page d'accueil de sa boutique. Cela permet de limiter les abandons panier à cause des frais de port.
En la matière, Amazon est le champion. Même en période de forts trafics, la livraison gratuite en un jour ouvré est assurée pour les membres Amazon Prime. Avec en outre, dans le cas du Black Friday, l'avantage d'accéder aux Ventes Flash éligibles en priorité 30 minutes avant l'heure officielle du lancement.
Proposer des moyens de paiement adaptés
Les marchands l'ont compris, les moyens de paiement vont aider la transformation et la conversion. Illustration avec Amazon qui vient tout juste de déployer le 4x par carte bancaire avec Cofidis Retail. Disponible pour tout achat compris entre 100€ et 1000€, cette nouvelle facilité de paiement permet aux clients de régler leurs achats en quatre échéances égales sur une période de 90 jours.
Le client choisit cette option au moment de valider et de payer sa commande et bénéficie d'une réponse immédiate, sans avoir à fournir de justificatif.
Cette nouvelle solution, accessible en quelques clics, vient encore enrichir l'expérience d'achat sur Amazon.fr en permettant aux clients d'envisager sereinement un achat imprévu ou conséquent, tout en maîtrisant leur budget.
Délivrer des recommandations personnalisées pour stimuler la vente
Le consommateur veut se voir présenter les produits qu'il aime et ceux auxquels il ne se serait pas tourné spontanément mais qui sont également susceptibles de lui plaire. Aujourd'hui, les algorithmes calculent en temps réel les recommandations qui sont affinées avec chaque nouvelle action de l'internaute.
Illustration avec Early Birds, la jeune pousse qui édite des solutions de marketing prédictif, qui a conçu pour Nature & Découvertes un "Gift Finder" pour accompagner les internautes en manque d'idées. Son credo: détecter le cadeau idéal en 4 clics.
Cet outil à la lisière entre prédictif et déclaratif permet d'identifier, en quelques grandes étapes, à qui s'adresse le cadeau, quelle est la personnalité et les centres d'intérêt de la personne qui le recevra, et enfin le budget qui sera accordé. Ensuite, une sélection de produits du site lui est proposée. Une solution qui offre une expérience utilisateur optimale.
Offrir plus de services interactifs
Grande nouveauté de cette année: Oxybul Eveil et Jeux permet d'acheter en ligne directement depuis son catalogue interactifs de jouets. Pratique pour des parents pressés, qui réclament une efficacité opérationnelle sans faille, des services, de la commodité et de la rapidité d'exécution.
Le message est passé. L'enseigne a bien compris qu'elle devait devancer les attentes de ses clients pour se démarquer et générer ainsi plus de ventes. Spécialement pendant la période des fêtes, où le gros de ses ventes s'effectue en ligne (environ 60% de son chiffre d'affaires). D'où l'idée de ce catalogue interactif.
Booster l'offre produits
C'est bien connu: pour les fêtes, on se demande toujours quoi offrir ! D'où l'ingénieuse idée du géant Walmart de planifier un dispositif spécial pour la fin de l'année, comportant une extension de son assortiment de produits.
Ainsi, sur le site marchand du numéro un américain de la distribution, le nombre de produits disponibles triple à l'occasion des temps forts commerciaux de fin d'année et de nouvelles marques nationales font leur apparition.
Qui dit plus de choix, dit plus d'attractivité, plus de temps passé sur le site et in fine, plus de ventes potentielles.
Assouplir ses conditions de retour
Après le Black Friday, le Back Monday! Après le Christmas day, le return's day! Après le moment des achats, vient le temps des "retours". Le volume des retours explose littéralement en période d'opérations promotionnelles. Déjà, en temps normal, 44 % des clients qui passent une commande le font avec l'intention de retourner au moins une partie de leurs achats. Cela va bien au-delà pendant les fêtes de fin d'année.
C'est pourquoi, la "reverse logistique", qui comprend la gestion de la marchandise retour, se révèle indispensable dans des périodes de forte activité. Elle devient un véritable argument de vente, favorise l'excellence du service, renforce l'image de l'e-commerçant et fait la différence. Un conseil: peaufiner le service client, à la manière d'Amazon, qui, pour la période des fêtes, étend exceptionnellement son délai de retour. En effet, 73 % des consommateurs estiment qu'ils achèteraient davantage sur un site d'e-commerce si la procédure de retour était plus simple (étude Métapack, janvier 2016).
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