4 points clés d'optimisation du parcours client

A l'heure ou l'acquisition client est une bataille acharnée sur le web, réussir à retenir le client sur un site et lui offrir le meilleur parcours est un enjeu important pour les e-commerçants. Voici quatre étapes clés d'optimisation ainsi qu'une illustration pratique avec le cas Zalando.

1. Être accessible

L'optimisation du parcours client commence par faciliter l'accès à votre site. Cela passe évidemment par des campagnes SEO performantes, mais aussi par une adaptation du site à l'ensemble des périphériques utilisés par les consommateurs. Version mobile du site marchands, paiement en un clic, ou encore Responsive Design sont des réponses éventuelles aux problèmes d'accessibilité.

2. Reconnaître le client

A l'aide de simples cookies, il est possible de savoir si un internaute est déjà venu sur le site, de lui proposer des produits en rapport avec les contenus consultés précédemment. Dans le cas de clients connus, souhaiter la bienvenue, proposer des offres spécifiques sur des articles récemment consultés, sont autant de marques de reconnaissance appréciées.

3. Faciliter la navigation

Le travail sur l'ergonomie, la navigabilité et la précision des fiches produits est déterminant. Parmi les solutions à envisager, le click to call ou encore le click to chat peuvent faciliter l'accompagnement de l'internaute, vers la page de validation du panier et de finalisation de la transaction.

4. Améliorer l'expérience utilisateur

Proposer une whishlist permettant au consommateur de garder en mémoire des articles et revenir les acheter plus tard, mettre à sa disposition le guide des tailles, la liste de mariage/naissance, multiplier les modes de paiement (CB, Amex, Paypal...) et de livraison (Colissimo, Chronopost, relais colis, retrait en boutique...), sont autant de voies à explorer.

Filip Dames (Chief Experience Officer ) se charge au quotidien de veiller sur l'expérience utilisateur du site Zalando. Son objectif : fluidifier autant que possible le parcours client sur le site de vente en ligne. " Dans les derniers mois, nous avons procédé à plusieurs changements importants. En août, nous avons par exemple modifié la structure de la page produit. Nous avons adopté une nouvelle disposition plus centrée sur la présentation du produit et des boutons Call-to-Action plus clairs pour faciliter l'orientation du consommateur ", explique le responsable. Zalando s'inscrit également fortement dans une dimension multi-canal : " Nous investissons très fortement dans l'expérience d'achat sur mobile avec le déploiement de nos applications à l'international prévu pour l'année prochaine et leur optimisation pour tablettes ". Pour faciliter la décision des consommateurs et augmenter le panier moyen, Zalando s'appuie enfin sur d'astucieuses recommandations " tendance ". " Plus récemment nous avons également lancé une page " Inspirations " en France et dans certains autres pays pour aider nos clients à définir leur style et à trouver leur chemin plus facilement vers le produit qu'ils recherchent sur Zalando, indique Filip Dames. Cette page leur facilite le choix dans notre large gamme de produits et leur sert également d'inspiration pour les dernières tendances des catégories mode et lifestyle ".