"Nous sommes l'une des rares néobanques rentables", Marc Lanvin (Banque Casino)

Vous avez lancé une solution combinant voicebot et messagerie instantanée avec Greenbureau, dans le but de fluidifier votre gestion client. Pouvez-vous revenir sur son fonctionnement et sur les débuts de ce service?

Lorsque nos services clients sont encombrés, cette solution détecte si le client nous appelle via un mobile et lui propose, le cas échéant, un tchat online avec un conseiller. Le client peut également poser ses questions en langage naturel au voicebot, notamment lorsque nos services sont fermés, en soirée, le samedi après-midi ou le dimanche. Ce service a été lancé il y a deux mois. 30% des contacts humains que nous gérons sont générés par des nouveaux canaux digitaux (bots, tchat, callback via l'application). Si le client possède un iPhone, nous pouvons correspondre avec lui via Apple Business Chat. Nous sommes pionniers sur ce canal.

Quels résultats enregistrez-vous?

Nous sommes l'un des acteurs, dans le domaine des facilités de paiement, qui compte la pénétration la plus importante sur le mobile. 30 à 35% de nos crédits et offres de cartes bancaires se souscrivent via le mobile. 81% de nos clients se disent satisfaits de ce service et 70% déclarent qu'ils ont gagné du temps par ce biais.

De même, quel succès rencontre votre offre de prêt instantané, Coup de Pouce?

Nous avons lancé cette offre il y a deux ans avec Cdiscount via un concours d'innovation interne. Nous avons déployé une version finalisée chez Lydia (100% mobile) au mois de décembre 2018. Les équipes de Lydia nous ont fait un retour positif sur ce service. L'activité est en croissance continue. Il s'agit d'une offre B to C complémentaire à notre offre B to B de paiement en quatre fois, utile pour les fintech. Notre solution Coup de pouce est en mode open API, donc très simple à mettre en oeuvre (en 15 jours environ). Nous visons une croissance de cette activité et l'acquisition de nouveaux partenaires stratégiques.

Quel est le bilan de votre offre de paiement en 4 fois sans frais?

Nous enregistrons une croissance à deux, voire trois chiffres sur cette offre. Nous sommes le leader français de cette activité et comptons parmi nos clients environ 80 marques et plusieurs milliers de points de vente. Avec Cdiscount, nous étions pionnier dans le paiement en quatre fois. Nous nous sommes déployés depuis sur les secteurs du voyage et du tourisme et y représentons 80% du marché du paiement en quatre fois sans frais. Nous notons une très forte croissance sur le secteur touristique ces derniers mois (compagnies aériennes, tour-opérateurs, agences de voyages, croisiéristes).

Nous sommes partenaires de MisterFly, Cdiscount Voyages, et fournissons à Selectour une solution adaptée à ses 800 points de vente. Nous proposons un parcours très simple, quasiment aussi fluide qu'un paiement en une fois, ce qui n'existait pas jusque-là. Le client devait auparavant signer des facturettes ou une autorisation de prélèvement, voire plusieurs chèques. Nous avons beaucoup travaillé sur la sécurisation de ces transactions. Lorsqu'un client en agence Selectour demande à payer en quatre fois, l'agent de voyages sur le mobile du client une page de paiement, sur laquelle ce dernier renseigne lui-même sa carte bancaire. Nous déployons également cette offre pour des acteurs du télémarketing. Avec le groupe Casino, nous avons également lancé le paiement en quatre fois via l'application Casino Max. Le client qui a téléchargé sa carte bancaire et sa carte de fidélité sur l'application peut ainsi payer en plusieurs fois. De plus, une option de paiement différé est disponible. Cette option représente en moyenne 20% du chiffre d'affaires de nos clients.

Quid de la suite?

Nous vous donnons rendez-vous à la rentrée scolaire pour une évolution de notre offre d'assurance scolaire. Banque Casino connaît une forte croissance de cette offre depuis ces dernières années, notamment grâce à au site Cdiscount, acteur important de la rentrée scolaire.

Nous sommes l'une des rares néo-banques rentables. Nous franchissons le cap des 400000 cartes bancaires Cdiscount, une offre que nous avons lancée en 2012.