[Tribune] Une probable désorganisation du e-commerce pour ce Noël ou comment bien gérer les pics d'activité ?

Publié par Par David Marroncle, Dirigeant du cabinet QUADRAN le 2 déc. 2015 - mis à jour à 15:25

Comment vont se comporter les consommateurs pour ce Noël ? Suite aux récents événements, comment vont réagir les français habitués à profiter de leurs week-ends pour faire leurs courses et de la période de fin novembre pour débuter leurs achats de Noël ?

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Si on se réfère aux différents articles et études sur le sujet, il y aurait plusieurs scénarii possibles en cette fin d'année : les Français, mal à l'aise à l'idée d'aller dans les magasins, augmenteraient leurs achats sur internet. Mais l'impact de ces événements dramatiques pèserait aussi sur leur moral et sur le type d'achat.

Difficile dans ce contexte de prédire exactement le comportement des consommateurs et néo-econsommateurs et surtout comment vont se canaliser leurs achats de Noël. Ce qui m'amène à dire que les e-commerçants les plus prudents doivent se préparer à d'éventuels pics d'activité, pour se prémunir de bugs ou crashs de leurs sites, et consolider une satisfaction utilisateur optimale, même pour les e-commerçants les plus pessimistes !

Quelles conséquences directes sur les sites e-Commerces ?

Evidemment, on pense en premier lieu à une augmentation des ventes et du CA. Oui, normalement c'est comme ça dans la plupart des cas, sauf lorsque ces pics d'audience ont pour conséquences de ralentir les services voire de les rendre totalement indisponibles. Dans ce dernier cas les conséquences sont toutes autres, au mieux on perdra des clients et du CA au pire c'est l'image du site et sa e-réputation qui en prendront un coup. Tous les commerciaux vous diront qu'un client perdu se récupère difficilement mais ils ont quand même des astuces. Quant à l'e-réputation d'un site, c'est plus récent et c'est encore plus difficile, long et couteux à rattraper.

Lire aussi : Où acheter un transpalette

E-commerçants : comment se préparer à un pic d'activité ?

L'idée est d'évaluer approximativement la capacité actuelle de votre site. Combien de visiteurs simultanés est-il capable d'absorber sans qu'il n'y ait de perturbation sur les accès ? Est-ce que vous êtes déjà dans le rouge avec une audience normale ou sinon quelle est votre marge de manoeuvre ? Dans tous les cas, prévoyez de tenir une audience normale multipliée par 3 (ce qui en plus est plutôt motivant !). Inutile de mettre en place des systèmes capables d'absorber un événement tel que la sortie du dernier appareil d'Apple si on vend du foie gras dans le Périgord. Par contre, évaluer très rapidement si votre système en l'état est sensible aux pics d'audience est possible, et des tests assez simples peuvent être faits (tests de charge¹ bien-sûr, mais aussi des audits préliminaires très simples donnent la tendance). Même si vous êtes comme d'habitude dans le rush et que " ce n'est surtout pas le moment de faire ça, il y a forcément plus urgent ", je vous conseille de prendre quelques heures plutôt que de gérer ces sujets ensuite dans l'urgence.

Est-il trop tard pour rectifier le tir ?

A l'heure où j'écris cet article il est sûrement un peu tard pour mettre en place des solutions (CDN, Web acceleration, optimisation des pages...) ou bien de vous lancer dans une refonte de votre architecture. Par contre, vous avez encore la possibilité de limiter les dégâts en mettant en place à minima un système d'alerte si votre site (où certaines de vos pages) ne sont plus disponibles. Un e-commerçant averti en vaudra peut-être deux !

Sinon quelques conseils en cas de crise

Je parle de crise lorsque le site ou certaines pages ne sont plus accessibles ou bien trop lentes, et que les équipes techniques font de leur mieux pour remettre le service opérationnel.

1 - Ciblez rapidement le segment qui fait défaut (serveur, base de données ou application). Pas toujours simple mais des outils² existent pour vous aider.

2 - Relancez les systèmes et évitez les newsletters, offres promotionnelles ou autres communications qui pourraient déclencher de nouveaux pics d'audience (ou bien limitez vos listes de diffusion et étalez-les dans le temps). Je sais, c'est votre business, mais il va falloir attendre un peu !

3 - Analysez le problème dans un premier temps en ayant identifié les acteurs du segment qui pose problème (ex : je fais le point avec mon hébergeur ou bien avec les responsables du site). Ne mettez pas tout le monde autour d'une table, dans la plupart des cas on perd du temps.

4 - Si malgré tous vos efforts le système retombe essayez de mettre en place un CDN (Content Delivery Network) même bon marché pour décharger partiellement votre infrastructure. Cela peut permettre de passer les fêtes et de revoir tout cela plus sereinement en début d'année.

5 - Rassurez-vous, si vous êtes dans cette situation, le point positif c'est que vous vendez sûrement de bons produits : inscrivez dans votre roadmap de faire des tests fin T1 2016 pour ne pas revivre ça lors de prochaines fêtes ou périodes de soldes !

¹Tests de charge : on simule des utilisateurs qui accèdent en même temps à votre site jusqu'à ce qu'on détecte une régression de performance. Cela permet de déterminer la capacité maximale d'utilisateurs pour laquelle le système reste stable, au-delà le système devient instable et il finira par ne plus répondre.

²(AppDynamics, appYuser, DynaTrace, ...) différentes solutions pour des budgets très différents.

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