[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

Le développement des marketplace crée de vrais enjeux en termes de service client. Elles sont déjà plus de 40 sur le marché français et captent 18% du volume d'affaires des sites e-commerce^(*). Leur nombre et surtout leur poids dans l'e-commerce est appelé à fortement augmenter. Les nouveaux enjeux créés par les marketplace concernent les marchands mais également des grandes marques les proposant: Cdiscount, La Redoute, Amazon...

En raison de circuits logistiques différents, un client qui commande deux articles, sans remarquer que l'un est proposé par la marque et l'autre par un marchand de sa marketplace, ne comprendra pas que l'on lui annonce deux dates de livraison différentes pour sa commande. Et, en miroir, comment former les conseillers du service client de la marque à cette complexité? Estelle Rault, responsable partenaires La Redoute, souligne la complexité croissante de la supply chain entre les produits en stock, ceux chez les fournisseurs, ceux des marketplaces... La formation des conseillers doit prendre en compte ces problématiques, sous peine de se retrouver avec un conseiller qui lit le process mais qui n'est pas capable de l'expliquer.

Autre enjeu pour les marketplaces: leurs marchands dont le service client est encore trop souvent incomplet ou "optionnel", mettant à mal - dans le même temps - l'image de marque de la marketplace. À l'heure où les clients souhaitent des réponses instantanées, peut-on encore se contenter d'offrir uniquement un contact mail avec une réponse sous 48 heures, ou fermer son service client téléphonique à l'heure du déjeuner? Encore une démonstration, si c'était encore nécessaire, que nombre d'entreprises consacrent encore tous leurs efforts à l'acquisition alors que la fidélisation est au coeur d'une bonne équation économique !

De nombreux marchands comptent sur le forum clients et les FAQ pour se dispenser d'un vrai service client. À l'ère du tout numérique, il faut quand même quelqu'un pour répondre aux e-mails ou au téléphone, et vite ! Grâce à son panel représentatif de la population française, retraçant l'ensemble des interactions clients, Webhelp constate que plus de 60% des personnes qui ont contacté un service client e-commerce ont commencé par consulter l'espace client mais n'y ont pas trouvé la réponse à leur question. Ils ont par la suite fait appel au service client, principalement via l'e-mail et le téléphone, pour les motifs suivants (dans l'ordre du volume de contact) : suivi de commande/ livraison, demande d'information, paiement, réclamations, retour de produit, demande de modification avant livraison, assistante prise de commande ou suivi de remboursement. Autant de motifs de contact qui nécessitent un traitement pour fidéliser et engager les clients.

Depuis plusieurs années, Webhelp accompagne la croissance des marchands sur les marketplaces en proposant du service client mutualisé, avec des modèles tarifaires souples en France ou au Maroc. Mais le nouveau paradigme de l'entreprise est d'aider ses clients en réduisant les flux sur chaque motif de contact: par exemple, des SMS ou e-mails proactifs pour éviter des prises de contact pour le suivi de commande/livraison ou de remboursement. L'objectif est de supprimer les contacts de faible valeur.

Le tout sans oublier les fondamentaux ! Le panel confirme qu'en e-commerce, les facteurs qui influent le plus positivement la satisfaction des clients en lien avec le service client sont liés - sans surprise - à la rapidité de la réponse et à sa qualité.

*chiffres Fevad, premier trimestre 2014