[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

Les réseaux sociaux ont créé de nouveaux points de contact pour la marque et défini de nouvelles règles pour la relation client : plus de dialogue, plus de liberté et ... plus d'instantanéité.

De nouvelles exigences des clients, auxquelles les marques doivent désormais se plier sur tous les canaux ... non sans mal : Près de trois personnes sur quatre ayant déjà joint un service clients trouvent le temps long au téléphone, au point même de raccrocher avant de pouvoir parler à quelqu'un, dans neuf cas sur dix, selon l'étude de Coriolis sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction.

Il est impératif de repenser et revoir sa stratégie pour développer l'autonomie des clients, et donc leur permettre de se servir ... eux-mêmes !

1) Business first : repartez toujours de vos objectifs business

Avant de se lancer dans cette démarche, il est important de repartir de vos objectifs business : multiplier vos ventes, diminuer vos coûts de support, augmenter votre taux de satisfaction, etc. Votre démarche peut être complètement différente en fonction de ces ... derniers !

2) Évaluez le potentiel des demandes

Toutes les demandes adressées à votre service clients par téléphone, mail, réseaux sociaux, n'ont pas la même valeur ajoutée, et encore moins le même coût ou profit commercial ! Récupérez les motifs de contact auprès de votre service clients et classez-les en deux catégories :

- Demandes à faibles valeurs ajoutées : sont regroupées toutes les demandes récurrentes adressées à votre service clients qui pourront être probablement automatisées et/ou résolues sans l'intervention d'un conseiller.

Exemple : " Votre commande a été livrée à votre gardien " " Le remboursement de votre avoir a été validé le ... "

- Demandes à fortes valeurs ajoutées : sont regroupées toutes les demandes où un conseiller est utile voire indispensable pour guider le client et/ou finaliser la commande et/ou générer du cross-selling.

Évidemment, la valeur ajoutée est intrinsèquement liée à votre marque et à votre cible : si vous êtes dans le domaine du luxe, il est obligatoire de proposer un contact téléphonique et ce, à tout instant dans la relation.

Mais cela n'empêchera pas de mettre en place une démarche de self-care pour améliorer l'expérience client de vos clients, préférant communiquer de façon digitale que par téléphone, par exemple : au moyen d'une application ou d'un site mobile. Internet est le canal dominant pour les clients entre 30 et 55 ans avant le téléphone, d'après l'étude des nouveaux comportements et attentes des clients en matière de relation client.

3) Autonomisez votre client lorsqu'il a une demande

Permettez-lui de trouver sa réponse sur votre premier élément de communication : votre site, au moyen d'une FAQ intelligente et efficace (recherche efficiente, prise en compte de la fréquentation et des votes, question / réponse référencée sur Google, etc.). Le potentiel d'évitement des FAQ sur les demandes récurrentes est très important et les résultats chez certains acteurs sont très positifs (-70% de demande à faible valeur ajoutée grâce à la FAQ chez la marque 1-2-3).

Ensuite, mettez en place des webservices pour tous les événements de vie de votre client : " où est ma commande ", etc. Pour finir, n'oubliez-pas les solutions de forum d'entraide ou tchat communautaire qui permettent d'augmenter l'engagement de vos clients tout en diminuant l'implication de votre service clients au fur et à mesure du temps...

4) Apportez-lui la réponse... avant même qu'il ne se soit posé la question !

Soyez proactif ! Des FAQ contextualisées couplées à votre FAQ dynamique, permettent aujourd'hui d'afficher à des endroits de votre site web du contenu adapté à votre client : par exemple des questions et réponses sur une page produit en rapport avec sa navigation.

Il faut aussi permettre au client de consulter les questions et réponses fréquentes pour chacune des rubriques et services visités, ce qui permet de résoudre les problèmes avant qu'ils n'existent et d'ajouter de la clarté et de la transparence à votre offre !

5) Rappelez l'existence des moyens de self-care et communiquez

Pour les demandes à faibles valeurs ajoutées adressées à votre service clients, n'oubliez pas de rappeler l'existence des moyens de self-care et guidez directement votre client sûr votre FAQ.

Vous pouvez aussi communiquer sur les différents dispositifs de self-care sur tous vos supports de communication en alimentant avec des indicateurs comme : " 80% des clients ont été satisfait de la réponse apportée par les réponses " ou " x% ont trouvé utile les réponses apportées ", le self-care doit s'intégrer dans une démarche globale de votre marque.

6) Trackez tout !

N'oubliez pas de mesurer la performance de vos actions de manière quantitative et qualitative en rapport avec vos objectifs, mais aussi avec d'autres indicateurs comme :

- La performance et l'intérêt de votre self-care

- Les questions les plus posées ... et donc à mettre en avant

- La typologie de contacts par téléphone, tchat, etc ... qui vous permettront par la suite d'enrichir vos FAQ

- Et les recherches qui ne trouvent pas de réponse

7) Enfin, optimisez

Pour finir, en fonction de vos indicateurs, faites évoluer vos moyens de self-care afin de les optimiser. Ce travail est à réaliser de façon continue, mais doit être intensifié durant les six premiers mois : revoyez les contenus, la récupération de données, les accès, l'escalade ou encore le parcours ...

Le self-care doit s'intégrer à vos moyens de contact et non à leur détriment..., car votre client doit pouvoir trouver des alternatives en cas de non réponse ou d'insatisfaction.

Le self-care est l'avenir : moins d'efforts pour votre client pour obtenir sa réponse permet une augmentation significative, selon une étude The Boston Consulting Group, de sa fidélité et satisfaction (les 16% de clients ayant fait un effort "très faible" se révèlent "extrêmement" ou "très satisfaits" à 93% et 64% d'entre eux estiment que leur fidélité a augmenté) !

L'auteur :

Jérémy Gallemard est le président de Smart Tribune qu'il a fondé avec ses deux associés durant l'année 2011. Jérémy conseille et accompagne les entreprises dans leur stratégie de communication digitale et dirige le service communication chez Smart Tribune. Il fut auparavant consultant au sein d'une agence de communication puis responsable marketing et e-commerce au sein d'une startup dans le secteur de la maroquinerie de luxe.