La Redoute et Paylib: un paiement simple sur toute la ligne

Le site laredoute.fr compte 7 millions de visiteurs uniques par mois en moyenne et réalise 50% de son trafic et 30% de son chiffre d'affaires sur le mobile. Au centre des préoccupations, le paiement constitue une étape anxiogène lors de l'achat, susceptible d'entraîner un abandon de panier. Sophie Mouquet, directrice partenariats et services de La Redoute, rêve de "fluidifier le processus, facteur-clé de la relation entre la plateforme de vente et le client. Ce dernier le souhaite plus rapide et plus sûr".

Le brief

Un enjeu qui pousse la marque à tenter le système Paylib, en phase de test depuis neuf mois. L'e-wallet sur mobile lancé en 2013 par Le Crédit Agricole, BNP Paribas, La Banque Postale, la Société Générale, Crédit Mutuel Arkéa, la Banque Populaire et la Caisse d'Épargne mise sur l'interbancarité. "90% des grandes banques en sont équipées. L'enrôlement ne passe pas par La Redoute mais par l'établissement bancaire, lequel garantit la transaction sans frais supplémentaires pour le client", explique Sophie Mouquet. Pour le commerçant, les frais demeurent identiques à ceux d'une transaction par carte bancaire.

Le contexte

Le système apparaît comme une solution pour rassurer les clients qui ne souhaitent pas inscrire leur numéro de carte bancaire sur un site tiers. 800000 Français sont équipés de l'application sur leur smartphone, et Paylib se fixe un objectif de 1 million de clients d'ici la fin de l'année. "Nous considérons que lorsque 30% de notre portefeuille client est équipé d'une solution de paiement, cela reflète une véritable appétence", justifie la directrice partenariats et services, laquelle va plus loin et prédit "la disparition totale de la carte bancaire" au profit de systèmes qui répondent à l'éclatement du parcours client.

Le déploiement

L'intégration du service est gérée directement par le prestataire de service de paiement (PSP) Ingenico, sans intervention de La Redoute. Les coûts de set-up s'élèvent à 50000 euros environ. La transaction est non répudiable par la banque du client, contrairement aux dispositifs classiques, sans recourir au système d'authentification 3D Secure. "100% des paiements sont validés par la banque en amont, contrairement au concurrent de Paylib [Apple Pay, NDLR], via lequel un paiement peut être refusé durant 16 jours", affirme Sophie Mouquet.

Si La Redoute ne communique pas sur les retombées chiffrées de ce déploiement "pensé mobile first", 2017 est considérée comme "une année de référence pour l'enrôlement", selon la directrice partenariats et services. Le taux de conversion est annoncé comme "très bon". Le VADiste espère ainsi "recruter des clients beaucoup plus jeunes et connectés, un facteur-clé dans le renouvellement de la clientèle".

Sophie Mouquet mise sur l'adoption croissante de l'e-wallet concurrent d'Apple Pay, notamment grâce à son utilisation pour le paiement sans contact non limité à 20 euros fin 2016, "indispensable pour accompagner le décloisonnement du parcours client". Fin 2017, Paylib permettra le paiement de particulier à particulier dans le cadre de cadeaux communs, un complément au partenariat entre La Redoute et Le Pot Commun. Une étape de plus pour que "le règlement ne soit plus qu'une simple formalité" et cesse d'être une cause majeure de l'abandon de panier.

Pour aller plus loin:

[Vidéo] Relation Client et optimisation des parcours clients : les conseils des big boss et prestataires