Les e-commerçants pourraient perdre 5 milliards d'euros à Noël

Tel est le principal enseignement de l'enquête menée par Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions clients multicanal, auprès de ses clients. En effet, selon Eptica, l'avant-Noël est particulièrement propice à l'explosion du volume de demandes clients, et par conséquent à une mauvaise qualité de service, source bien connue d'insatisfaction pour les clients.

Il existerait, en outre, des questions à plus ou moins forte valeur ajoutée, selon qu'elles aboutissent à une vente ou non. Partant de ce postulat, Eptica a développé Eptica Web Self-service, une solution permettant de détourner les e-mails et les appels d'un centre de contacts, en les redirigeant vers des réponses instantanées et à jour 24h/24, 7j/7. L'idée est de permettre aux agents du centre de contacts d'être plus disponibles pour se concentrer sur les demandes clients plus complexes.