Guerlain remporte le Trophée Qualiweb

L'Institut Cocedal Conseil vient d'organiser la 12ème édition des Trophées Qualiweb qui récompensent les entreprises pour leur relation client en ligne. Cette année, Guerlain a remporté la première place dans la catégorie Beauté Cosmétique  mais aussi parmi l'ensemble des 17 secteurs testés, avec 97 points sur 100. Cette distinction souligne la qualité de la relation client en ligne des marques de beauté et cosmétique, secteur le mieux noté. En deuxième et troisième place du palmarès général, Nespresso et Daniel Jouvance obtiennent respectivement 93,5 et 92,5 sur 100.

Pour tester les marques, l'institut Cocedal Conseil a mis en place cinq scénarii d'e-mails mystères pour chaque entreprise, au cours du dernier trimestre 2009. Les résultats portaient notamment sur le délai de réponse, la qualité de la réponse, la visibilité de la rubrique contact, etc. Cette année, l'enquête révèle une amélioration de la gestion des e-mails. En 2009, le taux de réponse atteint notamment 69% et 73% pour les réclamations. Un bémol tout de même pour les 22% d'entreprises qui accusent réception du mail, promettent de répondre, et ne se manifestent plus.